Streszczenie
- Co to jest CRM?
- Po co wyposażać się w rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami?
- Jak wybrać swój CRM?
- Kryteria sukcesu Twojego projektu CRM
Co to jest CRM?
CRM, czyli Customer Relationship Management, odnosi się do strategii zarządzania relacjami z klientami w firmie. Poprzez nadużycie językowe często mówimy o CRM w odniesieniu do narzędzia informatycznego wspierającego zarządzanie relacjami z klientem. W rzeczywistości CRM obejmuje te 2 koncepcje: strategia jest opracowywana przez firmę, a następnie wdrażana za pomocą narzędzia.
Moduły i funkcje narzędzia do zarządzania relacjami z klientami
Potrzeby różnią się w zależności od firmy. Dlatego każde narzędzie zawiera różne moduły i funkcje. Z reguły jednak w systemie CRM znajdziesz następujące podstawowe aplikacje:
- zarządzanie kontaktami - oprogramowanie integruje bazę danych potencjalnych i klientów oraz rejestruje historię komunikacji i działań.
- analityka - rozwiązanie CRM analizuje dane, aby umożliwić Ci ich wykorzystanie, a następnie mierzy efekty Twoich działań.
- zarządzanie kampanią - narzędzie jest wyposażone w moduł marketing automation, aby zautomatyzować Twoje działania marketingowe.
- obsługa posprzedażna - reklamacje, wszystkie kanały łącznie, są przetwarzane przez CRM w trybie omnichannel - przełączanie się z jednego kanału na drugi bez przerywania podróży klienta.
W podsumowaniu : wszystkie interakcje między firmą a jej klientami są rejestrowane w narzędziu; narzędzie je analizuje; dotknięci pracownicy korzystają z CRM, aby wykorzystać dane, wspierając sztuczną inteligencję i automatyzację.
Po co wyposażać się w rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami?
Konkretnie, narzędzie IT rozwiązuje problemy związane z „tradycyjnym” zarządzaniem relacjami z klientem.
Bez oprogramowania CRM:
Każdy pracownik zbiera ze swojej strony dane o potencjalnych klientach i klientach, korzystając z własnych narzędzi – arkusza kalkulacyjnego Excel, archiwów poczty, notatek papierowych itp. Informacje nie krążą z trudnością między pracownikami, a wykorzystywane dane niekoniecznie są aktualne.
Przykład: klient powiadamia telefonicznie obsługę posprzedażną o woli kontaktu przez SMS. Dział marketingu, który nie posiada tych informacji, ryzykuje komunikowanie się przez e-mail z wyżej wymienionym klientem: działanie mało owocne - i które grozi wywołaniem niezadowolenia klienta.
Dział marketingu opracowuje i wdraża swoją strategię na podstawie analiz zachowań klientów. Ta analiza może być wiarygodna, jeśli opiera się na przeglądzie danych. W każdym razie w dobie nowych technologii jest to czasochłonne, gdy odbywa się to indywidualnie, bez automatyzacji i narzędzi AI.
Firma przechowuje swoje dane na różnych nośnikach. Ryzyko pogorszenia, a nawet zaniku jest wysokie: gdy firma traci dane, strata jest znaczna.
Zalety narzędzia CRM
- Szansa na korzystną współpracę : dane są przesyłane z powrotem do jednego narzędzia. Każdy pracownik ma dostęp do przydatnych i aktualnych informacji w czasie rzeczywistym, bez marnowania czasu.
- Oszczędność czasu i niezawodności, większa wydajność działań marketingowych : AI i automatyzacja optymalizują strategię marketingową. Akcje są realizowane szybciej, spersonalizowane i wydajniejsze. Klucz: lepszy współczynnik konwersji i większa lojalność.
- Większa satysfakcja klienta : obsługa klienta wykorzystuje komunikację wielokanałową, aby odpowiadać na zapytania bez zakłócania podróży klienta.
- Zabezpieczanie Twoich danych : dzięki systemowi CRM wdrożonemu w trybie SaaS to wydawca zapewnia hosting i bezpieczeństwo Twoich danych - zgodnie z wymogami RODO.
Jak wybrać swój CRM?
Kilka kryteriów przy wyborze CRM:
- Oprogramowanie On-Premise (on-premise) lub platforma SaaS
System zarządzania relacjami z klientami można wdrożyć wewnętrznie w sieci lokalnej, w takim przypadku należy zakupić licencję użytkownika. Inna opcja: subskrypcja platformy SaaS hostowanej w chmurze: w tym przypadku płacisz miesięcznie i za użytkownika. Zaleta SaaS: konserwacja i aktualizacje są przeprowadzane automatycznie przez Twojego dostawcę usług, bez dodatkowych kosztów .
- Funkcje i modułowość
Twój CRM musi spełniać Twoje potrzeby biznesowe i cele. Ustal specyfikacje, aby precyzyjnie określić niezbędne funkcjonalności. Pamiętaj również, aby dowiedzieć się o skalowalności narzędzia: z czasem może być konieczne dodanie modułów …
- Połączenie z istniejącymi narzędziami
Wybierz rozwiązanie, które łączy się z Twoimi narzędziami już istniejącymi w firmie. Ułatwia to konfigurację CRM, zapewniając jednocześnie kompletność i wiarygodność danych.
- Cena
Oczywiście cena musi pasować do Twojego budżetu. Uważaj na wszelkie ukryte koszty!
- Berło
Zamów darmowe demo przed wyborem systemu CRM! Daje to wyobrażenie o poziomie złożoności użytkowania. Intuicyjny interfejs przyspiesza wdrożenie nowego rozwiązania w firmie…
- Redaktor
Wybierz niezawodnego wydawcę, który oferuje responsywną usługę wsparcia.
Kryteria sukcesu Twojego projektu CRM
Zarządzanie firmą musi być zaangażowane
Nie wolno nam o tym zapominać takie rozwiązanie dotyczy dużej liczby pracowników : najpierw sprzedawcy, marketing, obsługa klienta, a nawet wsparcie techniczne.
Aby nadać narzędziu i nowym procesom organizacyjnym pełną wiarygodność, ważne jest, aby: móc polegać na kierownictwie najwyższego szczebla.
Klient znajduje się w centrum systemu, więc nadaj wszystkie wymiary wymagane przez tę strategiczną integrację dla przyszłości Twojej firmy.
Nie wyobrażaj sobie, że rozwiązanie rozwiąże wszystkie problemy
Pamiętaj, że to tylko narzędzie: if Twoja organizacja upada , że normalnie zaangażowanych ludzi nie wystarcza, to nie CRM rozwiąże te dysfunkcje. Z drugiej strony, powiązane podejście projektowe może je wydobyć i szukać odpowiedzi, aby je wyeliminować.
Zintegruj zarządzanie zmianą z zakresem
Ostrzeżenie, nowe zadania mogą być źle doświadczone lub źle zinterpretowane . Na przykład sprzedawcy muszą wprowadzać nowe informacje, takie jak te dotyczące ofert sprzedaży. Nie chodzi o to, że wyobrażają sobie, że ukrytym celem jest ich „policja”. Korzystaj więc z odpowiednich narzędzi: komunikacja, regularne punkty, szkolenia…
Zarządzanie zmianami nie należy lekceważyć i wymaga zajęcia się nim jak najwcześniej w projekcie CRM.
Nie myśl za dużo od samego początku
Czasami jest lepiej zacznij od ograniczonego zakresu aby w pełni kontrolować wdrażanie i informacje zwrotne.
Niektórzy rozpoczynają złożone wdrożenia z dogłębną pracą nad procesami biznesowymi, pełną integracją z innym oprogramowaniem systemów informatycznych. Oczywiście czemu nie, ale nadal musisz mieć (lub dać sobie) środki na opanowanie projektu od A do Z.
