Co to jest ankieta satysfakcji?
W konstrukcji customer experience jest to podejście polegające na ocenie poziomu zadowolenia grupy klientów z firmy lub marki z wynikiem ogólnym, a bardziej szczegółowo z jej produktów i usług. Celem jest pomiar ogólnego postrzegania klientów i identyfikacja obszarów wymagających poprawy (obsługa posprzedażowa, logistyka, obsługa klienta itp.).
Oś ta jest filarem standardu jakości ISO 9000.
Metody i narzędzia
Badania satysfakcji są skutecznymi narzędziami, pod warunkiem, że są odpowiednio zaprojektowane. Dla tych, którzy badają różne obszary, szczególnie ważne jest, aby zostały poprzedzone badaniem jakościowym opartym na wywiadach w celu zidentyfikowania elementów do zmierzenia.
Popularne metody:
► CSAT (zadowolenie klienta) - jest to klasyczne podejście polegające na poproszeniu klienta o bezpośrednią ocenę jego satysfakcji pytaniem typu „Czy jesteś zadowolony z firmy x”? „bardzo zadowolony” na „wcale niezadowolony”, postawić ocenę od 1 do 10, używać piktogramów itp.).
► Metoda NPS która ma tę zaletę, że zapewnia kompleksową i odpowiednią miarę oceny firmy przez jej klientów, jej markę i jej produkty/usługi. Opiera się na prostym kwestionariuszu. Pytanie do obliczenia NPS brzmi: „W skali od 0 do 10, jak mocno poleciłbyś usługę lub produkt naszej firmy znajomemu lub współpracownikowi?”
► Wynik nakładu klienta (CES) , wskaźnik najnowszego. Skupiony na ścieżce klienta, ten wskaźnik mierzy wysiłek, jaki musiał włożyć klient, aby coś osiągnąć: dokonać zakupu, uzyskać dostęp do obsługi klienta. Typowe pytanie brzmi: „W skali od 1 do 5, ile wysiłku trzeba było włożyć, aby…”. Jest doskonałym wskaźnikiem operacyjnym do oceny płynności trasy, analizy etapu itp. Jest to wskaźnik, który bezpośrednio mierzy doświadczenie klienta.
Mianowicie, że rozpatrywanie reklamacji klientów dostarcza cennych informacji na temat zadowolenia klientów i obszarów do postępu.
Przeprowadzenie badania satysfakcji klienta
Aby przeprowadzić dokładną analizę, należy postępować zgodnie z rygorystyczną metodologią badania. Oto przykład.
-
Przygotowanie do ankiety
Pierwszym krokiem jest: wyznaczone cele . Jakie są oczekiwania związane z tym projektem? Do czego będą wykorzystywane wyniki? Stamtąd możesz napisz specyfikacje w tym podstawowe informacje, metoda (możliwa firma badawcza…), budżet i harmonogram.
-
Szukaj oczekiwań
W przypadku pierwszego badania będziesz potrzebować przeprowadzić badanie jakościowe aby określić, które z najważniejszych kryteriów satysfakcji należy wziąć pod uwagę. Metoda polega na przeprowadzaniu wywiadów z małą grupą klientów, bezpośrednio twarzą w twarz lub na spotkaniu grupowym.
Pułapką jest zaniedbanie tej eksploracji myśląc, że znasz najistotniejsze kryteria dla swojego rynku…
Pod koniec tej fazy masz pod ręką swoje kryteria.
Aby zauważyć, że na kolejne lata , nie jest konieczne powtarzanie tego badania. Przeprowadzisz tylko badanie typu barometrycznego ocenić ewolucję wyników zgodnie z Twoim planem działania . Dla porównania obwód musi być oczywiście stały. Po cyklu 3 lub 4 lat (w zależności od dynamiki rynku) przeprowadzisz globalną ankietę, aby sprawdzić, czy pewne kryteria się nie zmieniły.
-
Ocena satysfakcji
Po zdefiniowaniu kryteriów można rozpocząć właściwą fazę pomiaru. tak zwane badanie ilościowe przejmuje zadanie realizacji tego celu.
Wybór metody odbioru
Na ogół jest to ankieta telefoniczna, nawet jeśli pobranie przez Internet lub pocztę może okazać się słuszną alternatywą, w szczególności w kwestiach kosztów. Administracja przez telefon ma tę zaletę, że całkowicie kontroluje próbę i uzyskuje bardziej jakościowe odpowiedzi.
Próbowanie
Jak każde badanie ilościowe, przykładowy projekt wymaga przestrzegania ścisłych zasad w zakresie reprezentatywności i wielkości. Generalnie badanie jest przeprowadzane na populacjach od 100 do 200 kontaktów lub nawet mniej, jeśli liczba klientów jest niewielka. Do obliczyć wielkość próbki , narzędzia można znaleźć w Internecie.
Projekt kwestionariusza
Sposób zbierania determinuje formę ankiety. Rozmowa telefoniczna trwa zazwyczaj od 10 do 15 minut. Umawiając się na wizytę, w niektórych przypadkach można podjechać nawet do 30 minut, ale tak naprawdę jest to maksimum.
Pisanie pytań musi przestrzegać pewnych zasad: neutralność w słownictwie, brak technicznego żargonu, bezpośredni styl, brak negacji, krótkie pytania, łatwe do zrozumienia…
Wybór rodzajów pytań : skale postaw takie jak Likert są bardzo odpowiednie do tego typu dochodzeń (zdecydowanie się zgadzam – raczej się zgadzam – itp.). Ciekawa jest również skala oparta na ikonach (typ buźki), zwłaszcza w przypadku badań kilku krajów. Ma to na celu uniknięcie stronniczości spowodowanej pytaniami pisanymi w różnych językach. Dodaj jedno lub dwa pytania otwarte, aby uchwycić informacje jakościowe. Uważaj, aby nie nadużywać tego typu pytań do administracji telefonicznej.
Różne części kwestionariusza: rozpoczyna się od wprowadzenia, w którym określono cele ankiety, powody zebrania opinii kontaktu, czas trwania wywiadu oraz anonimowość. Pierwsze pytanie dotyczy ogólnej oceny satysfakcji. Zacznij od tego momentu, aby uzyskać ogólne odczucie. Wchodząc w szczegóły, rozmówca będzie miał tendencję do racjonalizacji swojej oceny, jeśli odpowiesz na to pytanie pod koniec rozmowy.
Narzędzie do zbierania konwencjonalnie mierzy 2 wymiary: znaczenie i postrzeganie każdej propozycji . Kwestionariusz zostanie zatem odpowiednio zorganizowany.
Propozycje są pogrupowane według obszaru - przykład: obsługa klienta: szybkość reakcji, jakość reakcji itp. - Logistyka: dostępność produktów, czas dostawy itp.
Administrowanie kwestionariuszem
Gdy kwestionariusz będzie gotowy, przeprowadzisz test na mniejszej liczbie osób, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Następnie można przystąpić do uruchomienia: wdrożenie ankiety w oprogramowaniu do badania rynku, dobór i szkolenie ankieterów, monitorowanie postępów wywiadów.
-
Analiza wyników
Po wypełnieniu kwestionariuszy następuje faza liczenia. Oprogramowanie umożliwia automatyczne wyprowadzanie głównych tabel. Ta swoboda jest zaletą, ale i pułapką. To wyciągnięcie wielu zdjęć i zatopienie się w wielu informacjach. Dlatego wybierasz sortowanie płaskie dla każdego pytania i sortowanie krzyżowe, gdy dąży się do skupienia się na części populacji (rodzaj klienta, obszar geograficzny, konkretny segment itp.).
-
Analiza i rozpowszechnianie
Interpretacja wyników daje podstawę do sporządzenia raportu. Ta ostatnia obejmuje wszystkie elementy metodologiczne celów badania aż do przedstawienia wniosków. Wszystkie tabele znajdują się w załączniku.
Przekażesz ten raport zainteresowanym stronom zidentyfikowanym w fazie przygotowania.
