Ten wskaźnik satysfakcji jest rzeczywiście istotnym wskaźnikiem oceny stopnia zadowolenia klienta pod koniec procesu zakupowego. Firmy używają go w zarządzaniu relacjami z klientem (CRM), ponieważ zapewnia ocenę satysfakcji, która dostarcza ważnych informacji o doświadczeniach klientów.
Więcej NPS jest wysoki , tym bardziej prawdopodobne jest, że firma odnotuje silny wzrost. Jest to zatem dźwignia wzrostu, której nie można przeoczyć, ale która wymaga poznania zarówno jej ograniczeń, jak i zalet.
Streszczenie
- Definicja NPS
- Obliczanie NPS
- Implementacja i interpretacja Net Promoter Score
- Limity Net Promoter Score
- Dobrze wykorzystaj ten wskaźnik, aby poprawić satysfakcję klientów
Definicja NPS
Tradycyjnie badania satysfakcji polegają na pytaniu klientów punkt po punkcie na temat różnych atrybutów charakteryzujących ich dostawcę: relacji z klientem, dostawy, oferty produktowej, obsługi posprzedażowej itp. Pytają ich, jaki jest ich poziom satysfakcji z każdego punktu lub wyrazić swoją zgodę na skalę (bardzo zadowolony, zadowolony, umiarkowanie…) dla każdej propozycji.
Net Promoter Score ma być bardziej pragmatyczny i operacyjny. Opiera się na kryterium wyróżnionym w Internecie: zalecenie . Zasada opiera się na założeniu, że zadowolony klient, poleca firmę znajomym, współpracownikom i innym znajomym . Zaletą tego pomiaru jest to, że wymaga ogólnej oceny pomimo wyników w poszczególnych obszarach. Krótko mówiąc, co konsument pamięta po zakupie. Zadowolony lub niezadowolony!
Metoda opiera się na prostej ankiecie, główne pytanie pozwalające na obliczenie NPS brzmi: „ W skali od 0 do 10, jak mocno poleciłbyś usługę lub produkt naszej firmy znajomemu lub koledze? " Lub " Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś naszą firmę znajomemu lub koledze? Uzyskane odpowiedzi pozwalają następnie podzielić klientów na trzy kategorie: krytyków, pasywnych i promotorów, a następnie zbudować barometr do śledzenia ewolucji firmy.
Obliczanie NPS
Czy Twoi klienci poleciliby Twoje produkty swoim bliskim? Co myślą o Twojej ofercie? Każdy menedżer ds. relacji z klientem chętnie konfrontuje się z odczuciami swoich klientów i ich postrzeganiem produktu lub usługi oferowanej na rynku. Net Promoter Score pozwoli firmie zorientować się w jakości relacji między jej klientami a nią.
Ta miara satysfakcji klienta faktycznie mierzy skłonność klientów do polecania Twojej firmy osobom z ich otoczenia. Dzięki temu można zidentyfikować promotorów Twojej firmy, czyli jej ambasadorów wśród Twoich klientów. W zależności od przyznanej oceny istnieją trzy grupy:
- od 0 do 6: krytycy: jest mało prawdopodobne, aby polecili firmę swoim otoczeniu, ponieważ byli niezadowoleni z produktu i/lub usługi. Ryzykują wystawianie negatywnych opinii swoim przyjaciołom i współpracownikom (a być może w mediach społecznościowych).
- 7 i 8: zobowiązania: są neutralni, a ich doświadczenie zakupowe nie było decydujące. Równie dobrze mogą powtórzyć zakup lub przejść do konkursu.
- 9 i 10: promotorzy (lub ambasadorowie): są bardzo ważni, ponieważ są zadowoleni z produktu (lub usługi) firmy, są skłonni go odkupić i przychylnie o tym mówić.
Net Promoter Score oblicza się, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów. Zobowiązania liczą się do ogółu respondentów, obniżając tym samym wskaźniki krytyków i promotorów. Otrzymany wynik to wynik wahający się od -100 (wszyscy twoi klienci są krytykami) do 100 (wszyscy twoi klienci są promotorami). Oczywiście celem jest osiągnięcie jak najwyższego pozytywnego NPS.
Przykład obliczenia => NPS = 22% promotorów - 10% krytyków: 12 (wyraża się w wartości bezwzględnej).
Przykłady NPS dla znanych firm:
- Amazonka: 55 [1] [68% promotorów, 19% pasywnych, 13% krytyków]
- Jabłko: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementacja i interpretacja Net Promoter Score
Za pomocą kwestionariusza satysfakcji klienta doświadczenie klienta jest oceniane za pomocą miernika ilościowego, który mierzy lojalność klientów wobec Twojej firmy.
Oceniane jest (przewidujące) zachowanie Twoich klientów, a także jakość relacji z klientem. Im wyższy wynik Net Promoter Score, tym lepszy może być przekaz szeptany, a klienci pozytywnie wypowiadają się o firmie z otoczeniem. Przyjmuje się, że klient, który deklaruje polecanie firmy swojemu otoczeniu, jest klientem zadowolonym, który ma satysfakcjonujące doświadczenie klienta z produktem lub usługą, które spełniły jego oczekiwania.
Net Promoter Score jest zatem zaprojektowany jako wskaźnik relacji z klientem. Jest to ważne, ponieważ koszt pozyskania nowego klienta jest większy niż koszt utrzymania klienta. Rzeczywiście, im wyższy koszt pozyskania nowego klienta, tym bardziej istotne jest dążenie do zadowolenia i utrzymania klientów. Analiza NPS pomoże firmie zrozumieć jej relacje z klientami i wdrożyć środki mające na celu zmniejszenie utraty klientów i poprawę retencji klientów. W tym celu ważne jest, aby pogłębić interpretację NPS, aby zidentyfikować słabe strony Twoich produktów i usług, a także podkreślić ich mocne strony. W tym celu konieczne jest uzyskanie informacji zwrotnej na temat zakupów.
Limity wyniku promotora netto
ta metoda jest prosta i wydajna, ale ma pewne ograniczenia:
- Satysfakcję mierzy się od rekomendacji, jest to projekcja, która nie mówi wszystkiego o prawdziwej satysfakcji
- Jest deklaratywna i nie zobowiązuje respondentów ani nie gwarantuje prawdziwych rekomendacji
- Jest subiektywna i może ukryć obiektywne różnice (np. poprzez różnicę w kryteriach) za ten sam przyznany wynik
- Trafność skali od 1 do 10,
- Powiązanie z lojalnością klienta nie zawsze jest łatwe do ustalenia,
- Trudne porównanie między krajami
- NPS nie mówi nic o transakcji
- Brakuje mu precyzji
- On nie działa na wszystkich rynkach
- Warto uzupełnić go bardziej pogłębionym badaniem satysfakcji klienta (badanie jakościowe), w szczególności pytaniami otwartymi
Dobrze wykorzystaj ten wskaźnik, aby poprawić satysfakcję klientów
Podobnie jak większość wskaźników wydajności (KPI), NPS nie jest celem samym w sobie, ale środkiem, który powinien promować podejmowanie decyzji i wdrażanie działań mających na celu poprawę satysfakcji klienta.
- Skoncentruj się na rozwijaniu swojego NPS
- Uzyskaj szczegółowe informacje zwrotne, aby opracować obszary wymagające poprawy
- Kontaktuj się z klientami, którzy wyrażają negatywne opinie i przyjmują konstruktywną postawę, rozpatrując reklamacje
- Przyjąć podejście mające na celu wykorzystanie promotorów, zamianę bierną (lub neutralną) i zmniejszenie bólu krytyków poprzez działania naprawcze
- NPS pozwala na porównanie się z bezpośrednią konkurencją i upraszcza benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/firmy/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
