Jeśli jest jedna sytuacja, której większość menedżerów boi się i unika, to jest to sytuacja konfliktowa. Niezależnie od tego, czy są bezpośrednio i osobiście zaangażowani, czy też konflikt dotyczy dwóch ich współpracowników, pierwszą reakcją jest zaprzeczenie.
Aby się o tym przekonać, poproś menedżera lub dyrektora biznesowego, aby porozmawiał z tobą o konfliktach biznesowych: jestem gotów się założyć, że odpowie ci wieloma przykładami … od innych!
Od ponad dziesięciu lat, kiedy szkolę menedżerów, aby lepiej radzić sobie w sytuacjach konfliktowych, przykłady moich praktykantów zawsze czekały na ujawnienie do ostatniego dnia szkolenia, często w sposób rozwodniony.
A jednak istnieją, sądząc po obfitości artykułów na ten temat. Google udostępnia 830 000 referencji w odpowiedzi na zapytanie „Wewnętrzne konflikty w firmach”! I znowu, ograniczając wyszukiwanie w języku francuskim …
A co, jeśli zmienimy nasze spojrzenie na konflikt? Johna Deweya, amerykańskiego psychologa i filozofa z pierwszej połowy XX wieku, w żaden sposób nie można posądzać o wyznawanie przemocy. Pionier demokracji uczestniczącej, poświęcił swoje życie na rozwijanie swojego ideału społecznego liberalizmu, demokracji i dobrego współżycia. Jednak to on napisał: „ Konflikt jest lotem łodzi myśli. Pobudza obserwację i pamięć . „Nadal nie musi nas niszczyć i niszczyć naszego zespołu. A do tego wystarczy przestrzegać kilku prostych zasad.
Ucieczka przed konfliktem to najlepszy sposób na wyrwanie go spod kontroli
Konflikt w zespole to mina, która eksploduje. Ale żeby wybuchł, to dlatego, że został wcześniej uśpiony. Czy możesz sobie wyobrazić rozmineracza zakrywającego oczy i uszy, by nie widzieć min? Ucieczka przed konfliktami, unikanie patrzenia na potencjalnie konfliktowe sytuacje, czekanie do ostatniej chwili z sytuacją napięcia, to akceptacja przejścia przez pole minowe z zamkniętymi oczami i bez przewodnika.
Pierwsza zasada jest zatem bardzo prosta do sformułowania: zaakceptuj ideę, że konflikty są częścią normalnego życia każdej grupy ludzkiej.Dobry menedżer to nie ten, który nigdy nie ma konfliktów w swoim zespole: to menedżer, który kłamie! Dobry menedżer to ktoś, kto wie, jak kontrolować konflikty w swoim zespole i jak najlepiej je wykorzystać.
Konflikty ludzi nie istnieją!
Oto twierdzenie, które może sprawić, że ludzie będą skakać. Szkolenie z zarządzania konfliktami rozpoczynam od ćwiczenia z analizy symulowanej sytuacji, pełnej różnych potencjalnych konfliktów i proszenia uczestników o zidentyfikowanie ich przyczyn. I nigdy nie chybia! Konflikty międzyludzkie są na pierwszym miejscu… A jednak cofnijmy się o krok. Co oznacza „konflikt międzyludzki”? Czy w DNA niektórych z nas byłoby być szczególnie „zorientowanym na konflikt”, nieuleczalnym, tak jak mamy niebieskie oczy lub brązowe włosy? A może mamy alergie fizjologiczne, które sprawiają, że jesteśmy zdecydowanie niekompatybilni z pewnymi typami ludzi? Podważyłoby to wszystkie nasze obecne przekonania, które mają sens, dotyczące niezbędnej różnorodności, wzajemnego szacunku, fundamentalnej równości wszystkich ludzi itp.
3 źródła konfliktu
Zapewniamy jednak, że: są konflikty MIĘDZY ludźmi, ale nie konflikty ludzi. W rzeczywistości jest trzy źródła i tylko trzy źródła dla wszystkich konfliktów na świecie: kwestionowany dostęp do ograniczonych zasobów , ten " wojny religijne ”, w szerokim tego słowa znaczeniu, oraz Zemsta . Ta taksonomia ma nie tylko zapewnić satysfakcję umysłu przed systemem wyjaśniającym, ale pozwala bardzo operacyjnie odszyfrować to, co dzieje się, gdy widzimy dwóch jego najlepszych współpracowników „crêper le bun”, a zwłaszcza pozwala skutecznie interweniować.
Nazywając źródło konfliktu, w rzeczywistości częściowo go oswajamy. I kładziemy podwaliny pod negocjacje, w których wszyscy wygrywają.
- Dostęp do ograniczonych zasobów. często, nie rozmnażając chlebów, możemy znaleźć harmonijne rozwiązania dystrybucyjne, nawet w niektórych przypadkach zdajemy sobie sprawę, że zasoby nie są nieodwracalnie tak rzadkie. Na przykład uznanie od szefa, uśmiech, powitanie nie mają powodu, by być ograniczonymi zasobami. I jeszcze …
- ten „wojny religijne” : W ich obliczu wprowadzenie w czyn tego bardzo pięknego zdania Gregory'ego Batesona jest niezwykle skuteczną odpowiedzią:” Mądrość siada przy stole, kiedy rozmawiamy o naszych różnicach, nie chcąc ich zmieniać. »
- Zemsta . Powrót do źródeł często pomaga rozładować konflikt. Pamiętam jedną z moich stażystów, szefową hotelu, która nie mogła zrozumieć, dlaczego dwie z jej sprzątaczek spędzają czas na walkach, dopóki nie zaświeci na nią światełko „możliwa zemsta”. Jeden dawno temu – a zwłaszcza przed przejęciem hotelu przez nowego szefa – „denuncjował” przyjaciela drugiego za fałszywe przestoje w pracy. Zidentyfikowanie przyczyny pozwoliło w tym przypadku wyjaśnić sprawę, a jednocześnie oczyścić tę menedżerkę, która zastanawiała się, co mogła zrobić, aby nie rozwiązać problemu między jej dwoma współpracownikami!
Ponieważ zrozumienie źródła konfliktu nie jest kwestią akademicką, ale kwestia wyboru sposobu postępowania . Jednym z powodów, dla których menedżerowie często zbyt późno, jeśli w ogóle, interweniują w celu rozwiązania konfliktu między współpracownikami, jest uzasadniony strach, że niezręczna interwencja wyrządzi więcej szkody niż pożytku. I prawdą jest, że próba rozwiązania sporu związanego z „wojną religijną” poprzez danie trochę więcej środków lub odwrotnie, próba rozwiązania konfliktu zasobów poprzez promowanie tolerancji jest nie tylko stratą czasu, ale może spowodować porozumienie, które zarządca dobrze by zrobił: dwaj „przeciwnicy” pogodzili się na chwilę przeciwko niemu.
Druga zasada jest przecież również łatwa do określenia: zanim zainterweniujesz w konflikcie, poświęć trochę czasu na zrozumienie, które z trzech możliwych źródeł konfliktu jest dominujące.A przede wszystkim nie chować się za parawanem „konfliktów międzyludzkich”, często pretekstu, by nie patrzeć na własny wkład menedżera w powstanie konfliktu. Ponieważ skąpe zasoby, wojny religijne, a nawet pewne zemsty czasami mają swoje początkowe źródło w poprzednich błędach w zarządzaniu, które konflikt między dwoma pracownikami może ujawnić. Zamiast uciekać od tego, czy nie byłoby mądrzej wykorzystać to jako okazję do poprawy?
„Nigdy nie negocjuj z naszymi lękami, ale nigdy nie bój się negocjować”
Zakończenie konfliktu to ZAWSZE negocjacje. Ponieważ arbitraż menedżera prawdopodobnie nie zakończy konfliktu, ale go odroczy. Na tym etapie ważne jest, aby posortować między dwa rodzaje władzy : to z menedżer i to z mediator.
Dwa rodzaje władzy
Władza kierownika
Wyraźnie ma swoje miejsce w zarządzaniu konfliktami: w prewencji. Zapobieganie konfliktom opiera się na dwóch rodzajach działań uzupełniających. Te, które składają się z wyeliminować możliwe źródła, spośród trzech rodzin przyczyn wskazanych powyżej, są najskuteczniejsze, ale nie zawsze są możliwe. Pozostaje wtedy do zainstaluj środek odstraszający, co sprawia, że dyskusja w celu osiągnięcia porozumienia jest bardziej „opłacalna” niż szukanie konfliktu. I tu jest to autorytet managera, o czym wielokrotnie wspominano w artykułach Manager-go, które pojawia się w sieci.
Ale bez względu na to, jak bardzo się starasz, zawsze będą sytuacje, w których między dwoma współpracownikami wybuchnie konflikt, bez wyraźnego stwierdzenia, że jeden lub drugi jest „winny”. Rolą menedżera jest więc, jeśli taka jest, bycie mediatorem, a więc poświęcenie wysiłków na pomoc współpracownikom w konflikcie, aby doprowadzić do rozwiązania, w którym wszyscy wygrywają.
Wyszczególnienie w tym miejscu etapów takich negocjacji, zwanych także „principled negotiation” w języku angielskim, zajęłoby zbyt dużo czasu. Prace Fischera i Ury'ego z pożytkiem oświecą tych, którzy chcą iść dalej. Przypomnijmy sobie jednak podstawowe zasady, które zarządca - mediator musi wtedy egzekwować: odmówić prowadzenia wojny w okopach; przejść z pozycji do identyfikacji kryteriów, wchodzących w grę interesów; uzyskać wzajemne uznanie zasadności kryteriów drugiej strony; sprzyjać twórczemu poszukiwaniu nowych opcji, które mogą spełnić kryteria, wchodzące w grę interesy, a przede wszystkim zawsze absolutnie odmawiać atakowania ludzi.
Postawa mediatora
To także postawa władzy, która stawia sobie za cel „zmuszenie” interesariuszy do respektowania reguł gry, etapów procesu poszukiwania wynegocjowanych rozwiązań. Ale ta władza nie jest wykonywana w taki sam sposób, jak to, co menedżer robi przez większość czasu: nie chodzi o wyniki, ale o proces; nie polega na wskazaniu kierunku, ale na oczyszczeniu możliwych ścieżek. Najlepszą tego gwarantuje absolutna neutralność mediatora.
Trzecia zasada, która ma pomóc menedżerom w lepszym radzeniu sobie z konfliktami w ich zespołach, może być sformułowana w następujący sposób: wiedz, jak mądrze korzystać ze swojego autorytetu. Że menedżera, aby odwieść PRZED, mediatora, aby WYJŚĆ z zadeklarowanego konfliktu.Zarządzanie oparte na szacunku jest dobrym sposobem na ułatwienie tej pośredniczącej postawy. Ponieważ jego sukces opiera się na prawdziwej neutralności, która szanuje strony, a to bardzo trudno improwizować, gdy jest gorąco!
PŁASKIE Konflikty
Konflikt jest częścią życia, a jednak najczęstszą tendencją jest unikanie go, a nie mówienie o nim. Odwróćmy ten trend. Bardzo starożytna mądrość mówiła: „ Jeśli chcesz pokoju przygotuj się na wojnę ”. Proponuję wyjść poza to proste podżeganie do odstraszania, sugerując: „ Jeśli chcesz pokoju, postaw konflikty na FLAT »
Spłaszczyć, w tym przypadku jest metoda czteroetapowa : P dla Zapobiegania, L dla Limitu, A dla Akceptacji i T dla Korzystania. Ten artykuł jest zbyt krótki, aby szczegółowo opisać wszystkie te cztery razy. Ale trzy powyższe zasady są tego częścią.
Tak więc ujmując to na płasko, konflikty tracą swój niszczycielski charakter, aby (ponownie) stać się tym, co powiedział Dewey: myśli kleszcz latają ”. I zostań w firmie świetna okazja, by iść naprzód w kierunku płodnej konfrontacji pomysłów i lepszego zarządzania.
Jego wkład w Manager GO!
