Co to jest niezadowolony klient?
Niezadowolony klient wydaje się łatwy do zidentyfikowania: mnoży swoje reklamacje, korzystając ze wszystkich dostępnych środków kontaktu – e-mail, telefon, chatbot… Niezadowolony klient może również skorzystać z portali społecznościowych, potężnej broni w służbie konsumentom. Ale niektórzy, niechętni konfliktom i procedurom, zadowalają się sfrustrowanym milczeniem. I odbierz ich zaufanie - zauważysz to, gdy oceniasz swój wskaźnik retencji.
Szybko identyfikujesz kilka profili niezadowolonych klientów:
- ten, który nadużywa swojej pozycji siły, ponieważ sieci społecznościowe odwróciły związek;
- wściekły prawnik, który za wszelką cenę pójdzie na całość;
- słusznie niezadowolony klient, ponieważ zdarza się Tobie: Twój produkt lub Twoja usługa nie jest na równi.
Tak czy inaczej, zajmij się wszystkimi niezadowolonymi klientami.
Stawką jest wizerunek Twojej marki i poziom lojalności!
Wyzwania zarządzania niezadowolonym klientem
Zarządzanie niezadowolonym klientem to dwa wyzwania:
- Twój wizerunek marki : Gromadząc negatywne opinie online i wnikliwe komentarze w sieciach społecznościowych, tracisz wiarygodność. Wizerunek Twojej marki mocno cierpi…
Myślisz, że skarga e-mailowa pozostanie niezauważona? Ostrzeżenie ! Niezadowolony klient, bez odpowiedzi od Ciebie na swój e-mail, nie omieszka podwoić swojej skargi, tym razem publicznie (w Internecie). Twoja ocena pogarsza się, wyszukiwarki mogą nawet na tej podstawie karać firmy …
- Twój wskaźnik retencji : niezadowolony klient nie będzie już konsumował Twojej marki… chyba że potraktuje swoją prośbę przychylnie! Jednak niektórzy niezadowoleni klienci nie ujawniają się. Pomaga to mierzyć satysfakcję – na przykład poprzez ankiety lub telefon – aby upewnić się, że nie przegapisz żadnych skarg.
Poza zatrzymaniem klienta, który miał złe doświadczenia, zmień go w ambasadora swojej marki! Im lepiej rozpatrzona zostanie jego skarga, tym większa będzie jego satysfakcja… czasami do tego stopnia, że poprawi wizerunek Twojej firmy.
Radzenie sobie z niezadowoleniem, aby poprawić wrażenia klientów
Zaskakujące, ale prawdziwe: niezadowolony klient to szansa! Opinie konsumenckie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, są rzeczywiście cennymi danymi. Analizując je, identyfikujesz podstawowe problemy: możesz je następnie rozwiązać. Na końcu łańcucha: operacja biznesowa, która dostosowuje się do nawyków konsumentów, stale poprawiające się doświadczenie klienta.
Konkretnie, jak postępować z reklamacjami klientów?
5 podstawowych kroków:
- Zidentyfikuj niezadowolonego klienta i skieruj go do odpowiedniego pracownika. Reklamacje klientów można składać do przedstawiciela handlowego, przesyłać na nienaruszony kontaktowy adres e-mail … Konieczne jest przesłanie wszystkich informacji do obsługi klienta.
- Zaangażuj się w odpowiedni dialog. Rozmówca klienta słucha, a następnie przeformułowuje skargę, aby udowodnić, że zrozumiał problem. Kolejnym krokiem jest prowadzenie skutecznej – by nie tracić czasu – i przejrzystej rozmowy – klient powinien czuć się równym z firmą.
- Zaproponuj rozwiązanie. W zależności od niezadowolenia i struktury można rozważyć kilka rozwiązań. Szczególna zaleta, bon rabatowy, darmowy abonament miesięczny… W każdym razie znajdź konkretny odpowiednik.
- Sprawdź satysfakcję klienta. Po rozpatrzeniu ich prośby oceń ich zadowolenie - aby upewnić się, że zmienili zdanie na temat Twojej marki. Monitoruj również swoje sieci społecznościowe: Twój wizerunek musi zostać zachowany.
- Przekaż to doświadczenie wszystkim pracownikom. Niezadowolony klient może mieć wpływ na wszystkie działy… i korzystaj z jego błędów! Komunikując problem w całym przedsiębiorstwie, usprawniasz działanie.
6 złotych zasad, które warto znać:
- Zachęcaj do składania skarg, aby lepiej zrozumieć słabe punkty obsługi klienta. Otwórz jak najwięcej kanałów komunikacji i bądź responsywny.
- Dyplomacja to hasło przewodnie w kontaktach z niezadowolonym klientem. Zawsze bądź pozytywnie nastawiony, unikaj konfrontacyjnego związku.
- Gdy negatywna opinia pojawi się online, odpowiedz tym samym kanałem, aby uzyskać optymalną przejrzystość i zachowanie wizerunku marki.
- Bądź tak dostępny dla swoich niezadowolonych klientów … jak dla zadowolonych klientów! Klientowi, który wyśle Ci wiadomość e-mail z satysfakcją, odpowie na ankietę lub zamieści pozytywną recenzję, należy podziękować.
- Reakcja automatyczna lub humanizowana: znajdź właściwą równowagę! Proste żądania mogą być obsługiwane automatycznie - ale nadal spersonalizowane. Złożonym wnioskiem zajmie się doradca.
- Wyposaż się w narzędzia do analizy i automatyzacji zarządzania relacjami z klientami. Oszczędzasz czas, niezawodność i wydajność!
