Czym jest lojalność?
Definicja: lojalny klient to klient powracający w perspektywie średnio- i długoterminowej. Klient, który regularnie składa nowe zamówienia przez długi czas, nie poddając się syrenom konkurencji.
Budowanie lojalności to wspólna oś strategiczna. To bolesne być zmuszonym do inwestowania, aby odzyskać klienta, który stał się konkurencyjny, podczas gdy działania zapobiegawcze mogłyby zapobiec tej sytuacji.
Ta troska jest częścią zbiorowej świadomości wewnątrz struktury, aby podnieść klienta na najwyższy poziom hierarchii priorytetów.
Budowanie lojalności: główne korzyści
Strona klienta
- mniejsza wrażliwość cenowa: lojalny klient jest mniej skłonny do zmiany dostawcy przy najmniejszej zmianie ceny.
- wzrost średniej kwoty zakupów (średni koszyk)
- spadek wskaźnika rotacji
- zachęta ustna
Wewnętrznie
- oszczędności w komunikacji: zwracanie się do potencjalnych klientów jest drogie (zakup plików itp.) …
- trafna odpowiedź na oczekiwania i potrzeby dzięki lepszej znajomości profilu portfolio.
- zysk z udziały rynkowe
- długoterminowa rentowność z lepszym zwrotem z inwestycji
Filary lojalności
Budowanie lojalności nie ogranicza się do prowadzenia programu lojalnościowego. Aby zbudować trwałą relację, istotne wydaje nam się inwestowanie w 3 filary: wiedza, zaangażowanie i konsekwencja.
Ostra wiedza o kliencie
Czego chcą Twoi klienci? Jakie są ich potrzeby? Aby zdobyć lojalność konsumentów lub profesjonalnych kont btob, konieczne jest ich dobre poznanie poprzez przeprowadzanie regularnych badań rynkowych. Kolejna dobra praktyka - nie ignoruj podstaw podejścia marketingowego: segmentacji i targetowania. To ćwiczenie wzbogaca ich postrzeganie rynku i skłania do jeszcze głębszego poznania mechanizmów rządzących aktami zakupowymi. Wiedza to umiejętność precyzyjnego reagowania na wyrażone oczekiwania i nieświadome potrzeby, podstawowe źródło satysfakcji.
Witryna e-commerce, marketing cyfrowy, CRM… Podejścia lojalnościowe czerpią korzyści z postępu technologicznego, który daje nowe możliwości w zakresie wiedzy o klientach, targetowania, personalizacji i pomiaru operacji.
Zaangażowanie poprzez udaną i niezawodną relację z klientem
Kolejnym wymiarem jest zarządzanie relacjami z klientami, oznaka zaangażowania firmy wobec jej nabywców. Celem jest zbudowanie odpowiednich strategii handlowych i działań marketingowych, aby zmaksymalizować spersonalizowaną, wyjątkową relację poprzez przyniesienie optymalna wartość dla każdego klienta . Wartość dostarczana w szczególności dzięki spersonalizowanym, niezawodnym produktom i/lub usługom po uczciwej cenie.
Przyczyn utraty klientów jest wiele, ale jeśli jest taka, która wymaga wzmożonej czujności, to jest to polityka cenowa.
=> Silna indywidualna relacja
Pomyśl o kliencie jako wyjątkowym. Od pierwszych kontaktów (1. kontakt telefoniczny, 1. list, 1. dostawa, zarządzanie 1. pytaniem/reklamacją…) musi czuć, że jest kimś „wyjątkowym”, a nie tylko jednym klientem. Przyjazność dla użytkownika jest priorytetem.
=> Zaangażowanie wszystkich pracowników, na wszystkich poziomach firmy
Relacja ta przechodzi przez sprawne punkty kontaktowe: call center, siły sprzedaży itp., ale także obsługę posprzedażową, księgowość itp. Każdy odgrywa ważną rolę w związku, aby zbudować niezrównane doświadczenie. Wszystkie osoby mające kontakt z klientami i realizujące misje pierwszego stopnia (odbiór, odbieranie telefonu itp.) mają istotny wpływ na wizerunek firmy, a nawet… na utratę klientów.
Mystery shopping umożliwia ocenę zachowania pracowników w rzeczywistych sytuacjach. Szkolenie to doskonałe narzędzie do nauczenia zespołów doceniania klientów.
=> Poszanowanie zobowiązań
Kolejnym punktem uwagi jest przestrzeganie zobowiązań. Klienci muszą mieć do Ciebie silne zaufanie. Nawet jeśli coś pójdzie nie tak, powinni wiedzieć, że mogą liczyć na szybką i sprawną reakcję z Twojej strony, ponieważ jesteś w ich oczach odpowiedzialnym dostawcą.
=> Kontynuacja związku
Narzędzie CRM (w tym społecznościowy CRM) służy marketingowi relacji. Daje obraz 360 ° relacji, a tym samym pozwala na lepszą kontrolę, jednocześnie napędzając wiedzę przez cały cykl życia klienta. Celem jest satysfakcja. I przechodzi ciągłe słuchanie
Spójność między kanałami
Wielość narzędzi marketingowych, w szczególności cyfrowych, implikuje: strojenie różnych kanałów. Tylko e-marketing poprzez swoje dźwignie: e-commerce, e-mail marketing, mobile, media społecznościowe… implikuje silną koordynację dla dostarczać spójne wiadomości (w celu wzmocnienia wizerunku marki) oraz aby każdy znalazł swoje miejsce w cyklu zakupowym klienta.
Wzmacnianie lojalności: programy lojalnościowe
Równolegle z wdrażaniem przedstawionych powyżej podstaw, lojalność rozwijana jest z działań ukierunkowanych: programów lojalnościowych.
Programy te, głównie zorientowane na B2C, przyciągają konsumentów, nagradzając ich za lojalność najczęściej finansowo rabatami, kuponami itp.
Umożliwiają również wzmocnienie relacji poprzez stworzenie uprzywilejowanego kanału komunikacji (biuletyn, magazyn itp.). W interesie jest zachowanie linku podczas korzystania z „zachęt” do wyzwalania nowych zakupów.
Kilka wskazówek dotyczących Twojego programu
- Nie wahaj się przetestować różnych programów lojalnościowych, aby wybrać najlepszą formułę.
- Stworzenie takiego programu wymaga starannego rozważenia, do kogo kierować i jakich dźwigni użyć. Jak każde działanie, wyznaczaj cele i mierz skuteczność działania za pomocą wskaźników.
- Aby uzyskać maksymalne członkostwo, ułatw rejestrację, a przede wszystkim zaoferuj bardzo znaczący prezent od samego początku, aby zachęcić swoich klientów do przyłączenia się.
