Rzeczywiście, poznanie potrzeb przyszłych nabywców umożliwia zaproponowanie dopasowanej oferty. Identyfikacja zachowań zakupowych daje odpowiedź na pytania: Co? Gdy ? Gdzie ? Kto ? Lub zaprezentuj odpowiedni produkt we właściwym czasie, we właściwym miejscu i właściwej osobie.
Definicja 5 etapów zachowań zakupowych
Będziemy używać model amerykańskich badaczy Engela, Blackwella i Kollata, opracowany w latach 70. Opiera się na 5 etapach:
- Rozpoznanie problemu
- Szukasz rozwiązań
- Ocena opcji
- Decyzja i akt zakupu
- Ocena po zakupie
Ten model jest przydatny do przyswajania ważnych punktów i kalibracji strategii marketingowej.
Przyjrzyjmy się bliżej każdemu krokowi i zobaczmy, jakie działania należy podjąć.
1 - Rozpoznanie problemu
Proces zakupu zaczyna się od istnienia potrzeby . To jest przepaść między sytuacją obecną a sytuacją pożądaną . Aby wypełnić tę lukę, konsument może przystąpić do aktu zakupu. Istnieje zatem potrzeba zaspokojenia. Ale dla przejścia do aktu wchodzą w grę bodźce, które skłonią go do zakupu.
Bodziec może być wewnętrzny lub zewnętrzny . Wewnętrzne dla wszystkiego, co dotyczy jednostki (psychologia, zdrowie, podstawowe potrzeby (patrz piramida Maslowa) Zewnętrzne, pod wpływem członka jego rodziny, jego otoczenia, a nawet bardzo reklamowego przekazu.
Powiedzmy raz na zawsze: marketing nie kreuje potrzeby, wpływa, ujawnia, stymuluje zaistniałe potrzeby.
Twoje działanie : musisz zrozumieć potrzeby potencjalnych klientów, aby zbudować odpowiednią ofertę i określić, jakich motywacji użyć, aby skłonić Cię do zakupu Twojej oferty. Dzięki temu możliwe jest zbudowanie dostosowanej strategii komunikacji poprzez wysyłanie odpowiednich bodźców. Rada: nie wahaj się używaj person. Urzeczywistniają różne możliwe profile klientów. Analiza celów będzie jeszcze dokładniejsza.
2 - Znajdowanie rozwiązań
Po podjęciu decyzji w celu zaspokojenia zidentyfikowanej potrzeby, konsument będzie szukał możliwych opcji . Aby to zrobić, 2 rodzaje możliwych badań:
- Wewnętrzny : odwołując się do jego pamięci i przeszłych doświadczeń.
- Zewnętrzny : po raz kolejny dzięki wymianie ze swoim bezpośrednim otoczeniem (rodziną) lub pośrednio, za pośrednictwem różnych informacji dostarczanych w punktach sprzedaży, na stronach internetowych i w sieciach społecznościowych, wiadomości szeptanych itp.
Poza źródłami wewnętrznymi najbardziej uspokajające są zewnętrzne informacje od krewnych. Rozumiesz to kredyt źródłowy jest niezbędny na tym etapie poszukiwania rozwiązania.
Twoje działanie : określ, z jakich źródeł korzystają konsumenci na Twoim rynku. Po zidentyfikowaniu źródeł i ustaleniu ich priorytetów, bądź obecny w tych kanałach i nadawaj odpowiedni komunikat, aby uwiarygodnić swoją ofertę.
3 - Ocena opcji
Różne informacje zebrane w fazie badawczej wspierają ocenę konsumenta. Ocenia różne rozwiązania poprzez ich atrybuty. Jego osobiste preferencje służą jako filtry wybrać produkty lub usługi, które najlepiej spełniają ich oczekiwania… obiektywne i subiektywne, świadome lub nie. Rzeczywiście, kwestie wizerunkowe odgrywają ważną rolę w wyrażaniu preferencji.
Wiele innych czynników wewnętrznych i zewnętrznych może mieć wpływ na ostateczną krótką listę . Na przykład złe doświadczenie ze sprzedawcą potępiałoby produkt, który ze względu na swoje funkcjonalności miałby wszelkie szanse na wybór.
Twoje działanie : Twoje zrozumienie potrzeb Twojego celu, Twoje pozycjonowanie i Twoje zróżnicowanie robią różnicę. Przeanalizowałeś potrzeby i źródła motywacji swoich potencjalnych klientów … zaproponuj odpowiednią, skuteczną ofertę i wykaż, że jest lepsza od konkurencji.
4 - Decyzja i akt zakupu
Konsument ma wszystkie elementy, o których decyduje. Jego ostateczny wybór opiera się na hierarchii jego kryteriów. , ale także na elementach last minute. Promocja „flash” może zmienić swój wybór. Chociaż zakup ma ogromne znaczenie dla konsumenta, w grę wchodzą inne czynniki, takie jak związane z nim ryzyko.
Na konsumenta mogą też wpływać zalecenia i doświadczenia osób z jego otoczenia.
Twoje działanie : być obecnym w umyśle konsumenta na tę chwilę prawdy, na przykład poprzez specjalną ofertę. Podobnie jak w przypadku zakończenia rozmowy handlowej, Twoja komunikacja musi skłonić kupującego do podjęcia decyzji o zakupie Twojego produktu
5 - Ocena po zakupie
Proces zakupu nie kończy się z chwilą podjęcia działań przez klienta. Jego satysfakcja będzie wynikać z różnicy między tym, czego oczekiwał od produktu, a tym, co naprawdę mu przynosi.
Nie ma sensu nalegać dzisiaj znaczenie satysfakcji kupującego po jego zakupie. Głównie z kwestiami lojalności i reputacji.
Jeśli chodzi o reputację, wystarczy zaobserwować, jak sieci społecznościowe są potężnymi wzmacniaczami niezadowolenia z poważnymi konsekwencjami dla marek. Wizerunek firmy to kapitał do leczenia.
Twoje działanie : nie „wyprzedawaj”, nie oszukuj konsumenta, skup się na jakości swoich produktów i daj sobie środki do szybkiej i skutecznej reakcji w przypadku niezadowolenia (szybka porada itp.). Twoim priorytetem jest zadowolenie Twoich klientów. Zwróć uwagę na szczegóły, takie jak instrukcje użytkowania. Liczą się nie tylko walory Twojego produktu, ale przede wszystkim to, jak odbiera je konsument. Jednak źle zaprojektowana instrukcja może dawać wrażenie, że produkt nie spełnia jego oczekiwań.
Podsumowanie 5 kroków
