Definicja zobowiązania
W obliczu bogactwa oferty i łatwości dostępu do niezliczonych dostawców klienci stają się wszechstronni, trudno jest zachować lojalność, gdy za pomocą kilku kliknięć mają dostęp do oferty małych sąsiadów. Zobowiązanie nabiera wtedy pełnego znaczenia dla kanałów cyfrowych, a nie to.
To zaangażowanie może przejawiać się na różne sposoby.Klient zaangażowany to klient, który inwestuje w relację z marką : regularnie konsumuje swoje produkty, jest lojalny, receptuje ze swoją świtą i na portalach społecznościowych stając się prawdziwym ambasadorem, spontanicznie relacjonuje jego „informacje zwrotne”, uwagi i opinie w firmie może nawet uczestniczyć w organizowanych przez markę wydarzeniach, które są dla niego okazją do spotkań i dyskusji. Itd… Oczywiście nie wszyscy klienci mają wszystkie te cechy, aby zaangażować się w relację.
Poświęcenie opiera się na udanych doświadczeniach z różnymi punktami interakcji między konsumentem a firmą.
Zauważ, że niektórzy autorzy odwracają tę definicję do góry nogami, traktując zaangażowanie klienta jako zachowanie po stronie korporacyjnej. To znaczy zaangażowanie tego ostatniego w relacje z klientem. Definicja zbliżona do postawy”biznes zorientowany na klienta",
Korzyści dla Twojej firmy
Znaleźliśmy zalety udanej inwestycji w relacje z klientami : przewidywanie potrzeb, zwinność, niewielka liczba utraconych klientów, wzrost sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, wzmocnienie pozycji konkurencyjnej i ostatecznie poprawa zysków w długim okresie.
Jaką strategię należy zastosować, aby zaangażować więcej?
Jak zatem zwiększyć to zaangażowanie? Jedną z dźwigni jest: zmaksymalizuj doświadczenie ze swoją marką, umieszczając klienta w centrum biznesu. Ta koncepcja nie jest nowa. Nabiera jednak większej głębi w wysoce konkurencyjnym środowisku cyfrowym.
Oto kilka linii działania:
na kanałach cyfrowych, określ a dostosowana podróż klienta
budować spersonalizowana oferta
wprowadzić w życie aktywna obsługa klienta na wszystkich kanałach
poprawić wiedzę swoich klientów
Narzędzie programowe: platforma zaangażowania
Aby przeprowadzić te działania, istnieją narzędzia programowe, które łączą funkcje nasłuchiwania / zbierania danych (budowa bogatych profili itp.), analizy / modelowania (segmentacja, scoring itp.) oraz zaaranżowanych działań wielokanałowych. Na przykład ułatwia:
zprzewidywać oczekiwania klient
z wzmocnić jakość rozmów w czasie rzeczywistym z klientami
produkować treści o wartości dodanej
z automatycznie uruchamia spersonalizowaną komunikację po określonej akcji
