Słuchanie klienta, dawanie mu czasu, dostarczanie mu wrażeń, nasycanie go atmosferą, poruszanie go, służenie mu tak, jakby był najważniejszym klientem… to sposoby na stworzenie trwałej więzi z tym klientem. W ten sposób nawiązujesz z każdym klientem wyjątkową, subtelną i trwałą relację, która sprawi, że proces zakupowy będzie czymś więcej niż zwykłą konsumpcją. To jest zapewnić wyjątkowe wrażenia klientów . O to właśnie chodzi w podejściu marketingowym, takim jak doświadczenie zakupowe, które jest naprawdę zorientowane na klienta.
Jednak choć pomysł wydaje się stosunkowo oczywisty, Wdrożenie takiej koncepcji – kluczowego elementu wizerunku Twojej marki – wymaga, jak każdy projekt, starannego myślenia odgórnego i wsparcia wszystkich Twoich zespołów.
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta (lub doświadczenie użytkownika) jest kształtowane przez doświadczenie klientów z marką, firmą, produktem/usługą. To doświadczenie jest postrzegane i odczuwane na wiele sposobów na całej drodze zakupowej, jaką przebyli w życiu klienta. Podróż przerywana interakcjami z firmą dostarczającą emocji i uczuć.
Przykład ścieżki klienta w e-commerce
Klient jest królem. Tak… To jest teoria! Ponieważ w praktyce jesteśmy czasami lata świetlne od tego wskazania! W dzisiejszych czasach zwykła reklama to za mało. Rozmowa jest bardzo ładna, ale działania, gesty… jeszcze lepiej! Co może być bardziej opłacalne niż trwała więź między Twoim klientem a Twoimi produktami, usługami lub Twoją marką? Bo to cała kwestia doświadczenia klienta…
Ponadto, aby takie doświadczenie odniosło sukces, trzeba wiedzieć co wiąże klienta z marką, czym są jego oczekiwania w porównaniu do tego ostatniego, ale także co daje mu emocje podczas całej podróży zakupowej .
Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta
Spopularyzowany pod akronimami CXM lub CEM dla „Customer Experience Management” jest to proces badania i optymalizacji doświadczenia klienta.
Po co wdrażać podejście do obsługi klienta?
Często słyszymy, jak mówi do młodych ludzi: nie ma lepszej lekcji niż doświadczenie. Żyj, w pełni poczuj wydarzenie, aby lepiej je wykorzystać. To rodzaj podstawowej idei doświadczenia klienta. Nie tylko chwal się produktem lub marką, ale wprowadź je w środowisko potencjalnego nabywcy, aby mógł się w nich zanurzyć, uczynić je własnymi i w pełni doświadczyć koncepcji.
Ważny: myśl omnichannel . Podróż klienta nie ogranicza się już do jednego kanału. Może zaczynać się w sklepie stacjonarnym, a kończyć na stronie internetowej marki.
Wdrożenie takiego podejścia, strategicznie, to chęć ustanowienia prawdziwą relację zaufania z Twoimi klientami, daj im poczucie wejść do kręgu, należeć do grupy. Pozwalając swoim klientom być integralną częścią całego procesu zakupowego, cenisz ich i zwiększyć swoje zaangażowanie w relacje z klientami.
Rzeczywiście, zbierzesz cenne informacje, które pozwolą ci lepiej ich zrozumieć, lepiej spełnić ich oczekiwania i lepiej zaoferować im wyjątkowe wrażenia klientów. Wiedza o kliencie jest strategiczna.
Jakie są korzyści z pozytywnego doświadczenia klienta?
Zalet takiego podejścia jest wiele, jeśli zostało ono odpowiednio przemyślane od początku, optymalnie wdrożone i regularnie poprawiane/dostosowywane:
- Krótkoterminowe : satysfakcja klienta, pozytywna poczta pantoflowa, lepsza mobilizacja wewnętrzna itp.
- Średnio- i długoterminowe: lojalność, niższe koszty związane z niezadowoleniem klientów, ale także z pozyskiwaniem nowych klientów, wzrostem obrotów, poprawą rentowności, optymalizacją wizerunku marki firmy itp.
Optymalne doświadczenie klienta będzie proaktywne, w tym sensie, że wdrożona przez Ciebie strategia zorientowania na klienta pozwoli Ci przewidywać potrzeby i oczekiwania tych ostatnich, co przełoży się na dziesięciokrotny wzrost efektywności przeżywanych doświadczenie. Uruchomiono koło cnotliwe!
Kwestia opinii klientów
Jak uspokoić przyszłych nabywców, zanim podejmą decyzję o zakupie? Referencje są popularnym narzędziem zapewniającym pewność, zwłaszcza w marketingu cyfrowym.
Umożliwiają uwiarygodnienie witryny, firmy lub marki poprzez dostarczenie niezbędnych dowodów, które dadzą zaufanie przyszłym nabywcom. Na tak zdematerializowanym nośniku tak trudno przekonać o jakości jej usług. Konsument ostatecznie nie wie, kto tak naprawdę stoi za witryną, jeśli jego doświadczenie z marką nie istnieje.
Ci świadkowie są prawdziwymi ambasadorami . Ale uważaj, wiele nadużyć ma tendencję do zmniejszania wpływu. Fałszywe referencje to prawdziwa plaga na wiarygodność ogólne e-sprzedawcy. Mimo to większość kupujących sprawdza te recenzje przed dokonaniem wyboru. Należy zauważyć, że usługi stron trzecich umożliwiają uwierzytelnianie tych ocen w sposób całkowicie niezależny od ocenianych firm. Jest to fundamentalny trend, zwłaszcza że władze zaczynają interesować się oszukańczymi praktykami w tym obszarze.
Jak wprowadzić tę potężną dźwignię marketingową?
Powinien istnieć zorganizowany proces, aby naprawdę umieścić klienta w centrum biznesu:
- Oceń wrażenia klientów: badaj skargi klientów, korzystaj z informacji zwrotnych od pracowników, przeprowadzaj badania satysfakcji (metodą CSAT, NPS, a nawet CES) oraz interpretuj KPI sprzedaży i marketingu.
- Zdefiniuj cele i pozycjonowanie dla optymalnej jakości doświadczenia.
- Zidentyfikuj / przeanalizuj ścieżkę klienta (s): modelować i analizować ścieżkę zakupową klientów.
- Określ priorytety działania: interesują się momentami prawdy i punktami tarcia podczas podróży zakupowej i punktami kontaktu.
- Wybierz i zrealizuj działania : stwórz plan działania według kanałów, punktów sprzedaży, contact center, multichannel.
Przykłady dźwigni tworzących bogate doświadczenie klienta
Ważne: dźwignie znajdują się nie tylko po stronie marketingowej. Organizacja firmy i jej procesy mają duży wpływ na przeżywane doświadczenia. Istnienie silosów lub dysfunkcji organizacyjnych jest często przyczyną złego doświadczenia klienta. Kolejna oś, zarządzanie, pracownicy są w centrum relacji. Przekazują wartości firmy. Jako takie, zarządzanie musi być przedmiotem szczególnej uwagi, aby nadać sens, zaangażować itp. Odzwierciedlając doświadczenie klienta, doskonałe doświadczenie pracownika jest niezbędne dla sukcesu tego pierwszego. Strzeż się projektów transformacji cyfrowej, nie zapomnij o zarządzaniu zmianą…
- Upstream: oczekiwanie. Chodzi o ingerencję w cały proces przedsprzedażowy: uwodzenie, uspokojenie, udokumentowanie, prowadzenie, zainteresowanie, wzbudzenie pewnej pewności siebie, przemówienie, wzbudzenie prawdziwej ciekawości, by dowiedzieć się więcej, chęci, zniecierpliwienia do korzystania z danego produktu lub usługi , spraw, aby Twój zakup był oczywisty dla klienta. Może to również obejmować wysyłanie próbek lub gotowość do testów.
- Zakup : sam akt zakupu musi być pozytywnym doświadczeniem. Użycie lub konsumpcja produktu lub usługi niekoniecznie następuje natychmiast, ważne jest, aby zadbać o ten proces. Co więcej, jeśli chodzi o e-commerce, gdzie ergonomia, łatwość, pewność i czas składania zamówień muszą być optymalne. W fizycznych punktach sprzedaży można zastosować kilka technik (patrz poniżej).
- Dostawa : kontynuacja, informacje w czasie rzeczywistym, powiadomienia w przypadku opóźnień, przestrzeganie terminów… Celem jest tutaj uspokojenie klienta co do reszty jego doświadczeń.
- Posługiwać się : zgodność z tym, co zostało ogłoszone przed sprzedażą, w razie potrzeby proste i przydatne instrukcje, ergonomia produktu itp.
- Po zakupie , Serwis pogwarancyjny: satysfakcja, łatwo dostępna obsługa klienta, infolinia, pomoc techniczna…
Według różnych kanałów sprzedaży
- Fizyczne punkty sprzedaży: wiele technik składa się na paletę tego doświadczenia. Wszystkie zmysły klienta mogą być wykorzystane i stać się prawdziwymi sprzymierzeńcami:
- - Zapach. Postaramy się tu w przyjemny sposób pobudzić doznania węchowe, aby klientka się odprężyła, wzbudziła pozytywną emocję związaną ze wspomnieniem minionego wydarzenia, zatrzymała klienta w sklepie itp. Delikatne perfumy, zapachy wypieków, zapachy morza… spektrum jest szerokie!
- - pogląd. Środowisko wizualne musi być przyjemne dla konsumenta. Ani przeładowany, ani zbyt pusty. Szczególna uwaga zostanie zwrócona na prezentację produktów i usług oraz oświetlenie miejsca (podświetlenie, stonowane światła, jaśniej oświetlone produkty itp.). Kolorystykę zastosujemy zgodnie z emocjami, które chcemy wydobyć lub wydarzeniami, które zorganizujemy.
- - dotykać. Zagramy tu na materiałach, teksturach.
- - przesłuchanie. Dołożymy wszelkich starań, aby dźwięki były przyjemne podczas podróży klienta po sklepie. Delikatna, ambientowa muzyka, jingle, radio… Tutaj znowu pole możliwości jest ogromne!
- - smak. Zastrzeżone do sprzedaży niektórych produktów, faktem jest, że użycie tego drugiego znaczenia jest gwarancją sukcesu!
- Sprzedawane online : kanał cyfrowy różni się nieco od placówek fizycznych tym, że nie można wykorzystać wszystkich zmysłów klienta. Istotną rolę odgrywa jednak kolorystyka, ergonomia strony i informacje udostępniane klientowi. Niezbędne są opinie klientów, którzy dokonali już zakupów na tej stronie. Dzięki temu Twoi potencjalni klienci mogą zorientować się w produkcie, ale także poznać doświadczenia innych konsumentów zainteresowanych tymi samymi produktami lub usługami. Ponadto bardzo ważna będzie kontrola realizacji zamówienia oraz obsługa posprzedażowa i obsługa klienta. Niezbędne do zapewnienia trwałości relacji i ciągłego doskonalenia oferty online jest również zbieranie informacji zwrotnych od klientów na temat doświadczeń, jakie mieli podczas procesu zakupu w Twojej witrynie.
