Niezbędne
Definicja orientacji na klienta
Taka strategia jest określona przez stałą troskę o umieścić klientów w centrum ich biznesu, jej strategię, jej cele, jej decyzje i jej działania.
Warunki sukcesu
Dla optymalnego sukcesu wszyscy pracownicy muszą myśleć (niektórzy używają czasownika „oddychać”) trwale „zadowolenie klienta”. I to na wszystkich piętrach konstrukcji. Od kierownika do operatorów. Odnoszącym sukcesy organizacjom w tej dziedzinie udało się stworzyć prawdziwą kulturę klienta.
Bardzo często decydujące znaczenie ma zachowanie pracowników w kontakcie z klientami. Są „polowymi” ambasadorami marki. Niosą prawdziwe wartości poza tymi głoszonymi w przemówieniach marketingowych.
Aby przekazać ten stan umysłu swoim pracownikom, wzmocnienie pozycji jest doskonałym narzędziem. Będą bardziej zaangażowani, bardziej upoważnieni i bardziej autonomiczni, aby podejmij właściwą decyzję w interesie swoich klientów niezależnie od sytuacji. Cenią sobie prawdziwą uwagę, jaką poświęcasz im na drobne szczegóły, gdy wszystko idzie dobrze, oraz Twoją zdolność do inwestowania, gdy nieprzewidziane wydarzenie zakłóci nawiązane relacje.
Nie możemy się okłamywać, wyzwanie jest trudne do wygrania. Wystarczy obserwować niepowodzenie projektów CRM, aby się przekonać. Nie można zadekretować orientacji na klienta. To wymaga głęboka zmiana wartości i kultury.
Postawa
Zasadniczo firma zorientowana na produkt szuka rynków, na których może sprzedawać swoje produkty. Firma zorientowana na klienta stara się zaspokoić ich potrzeby, tworząc oferty szyte na miarę.
