Streszczenie
- Definicja
- Wyzwania
- dźwignie strategii relacyjnej
- Punkty czujności
Definicja: czym jest relacja z klientem?
Chodzi o wszystkie wymiany między firmą a jej klientami. Giełdy, które dotyczą wszystkich kanałów sprzedaży i punktów kontaktowych.
Marketing relacji reprezentuje strategię i działania marketingowe mające na celu rozwijanie trwałych relacji z klientami.
CRM ( Menedżer ds. relacji z klientami lub Customer Relationship Management - GRC w języku francuskim) wnosi wymiar technologiczny i dane ("big data", gdy liczba obsługiwanych danych jest gigantyczna) w celu poprawy wiedzy o klientach, perspektywach i zarządzaniu relacjami.
Jakie są problemy?
Poza pozyskiwaniem nowych konsumentów szczególną uwagę przywiązuje się do budowania lojalności. Cel jest trojaki:
- Zwiększaj obroty na konto (wywołaj wykupy, rozwijaj sprzedaż cykliczną itp.),
- Popraw rentowność klientów,
- Unikaj sytuacji, w której Twój portfel stopniowo staje na tle konkurencji.
Marketing relacji nabiera wtedy pełnego wymiaru, aby: pomagać markom w tworzeniu silnych relacji z klientami. Tym bardziej, że tradycyjne podejścia komercyjne znają swoje ograniczenia. Klienci są wyedukowani i wymagają od marek większej autentyczności.
Z portale społecznościowe, wyzwania te zwiększają się dziesięciokrotnie. Coraz więcej firm organizuje się, aby opracować prawdziwą strategię w kanałach cyfrowych , mając na celu zapewnienie większego zaangażowania konsumentów. Proszą tylko o udostępnienie, wyrażenie opinii, pozytywnej lub… negatywnej. Szansa na lepsze zrozumienie swoich celów i zidentyfikowanie zagrożenia, jeśli firma pozostanie głucha.
Stopniowo potrzebne są narzędzia do zarządzania tymi nowymi kanałami. Oprogramowanie CRM uwzględnia interakcje i zaangażowanie konsumentów poprzez rozwiązania Social CRM. Ważny wymiar do uwzględnienia w nowych projektach CRM.
Jakie są dźwignie strategii relacyjnej?
Jak zbudować lepszą relację? Karty lojalnościowe, e-maile… istnieje wiele narzędzi operacyjnych. Zwiększając wysokość wyróżniają się 3 dźwignie:
Zadowolić klientów
Aby zbudować lojalność, pierwszą cegiełką jest satysfakcja klienta. Sprowadza się to do precyzyjnego odpowiadania na ich potrzeby poprzez oferowanie im wysokiej jakości produktów i usług. Ważne jest, aby być nienagannym i stałym w realizacji zamówień.
Zauważ, że poszukiwanie satysfakcji zaczyna się od analizy i (dobrego) zrozumienia potrzeb.
Optymalizacja doświadczenia klienta
Jest to pojęcie uzupełniające do pierwszego. Chodzi o stworzenie wyjątkowego momentu wymiany na całej ścieżce zakupowej klienta. Ten ostatni musi czuć, że jest wyjątkowy, że znajduje się w centrum uwagi dostawcy. Udane doświadczenie pozytywnie wpływa na jego lojalność. Celem jest wyjście poza zwykłą satysfakcję poprzez stworzenie niezapomnianych wrażeń.
W tej dziedzinie coraz częściej dochodzi do zróżnicowania. Gdy konkurencja staje się coraz bardziej zacięta, szczegóły robią różnicę w najgorętszych segmentach.
Udane doświadczenie wymaga obsługi klienta o wartości dodanej.
Rozwijaj zaangażowanie
Kolejna dźwignia: pozyskiwanie klientów aktywnie zaangażowanych w relację poprzez pójście dalej, wykraczając poza ich status zwykłego konsumenta. Są to profile przepisujące: polecają Cię swoim znajomym lub w mediach społecznościowych. Najbardziej zainwestowani stają się prawdziwymi ambasadorami Twojej marki. Ponadto ich sugestie dotyczące ulepszeń mogą generować szczególnie interesujące pomysły na produkty i usługi.
Zaangażowanie przekłada się na dużą satysfakcję i doskonałe doświadczenie. Z trudem zdobyta pewność siebie.
Punkty czujności
Wysiłki i inwestycje mogą zostać zmarnowane, jeśli cała firma nie będzie dostrojona. Potencjalnie tak jest w przypadku niespójności wielokanałowych – co gorsza, gdy punkty styku nie stawiają relacji na równi z resztą firmy.
Wielokanałowy: zapewnienie spójności między kanałami
Marketer ma teraz środki na dotarcie do celu, kiedy tego chce, w wybranym miejscu dzięki mnogości kanałów komunikacji. Ta siła może stanowić zagrożenie. Musimy zapewnić pewną spójność komunikatów przekazywanych przez wszystkie dźwignie działania.
Stawka jest wysoka: wiarygodność handlowa firmy i jej zdolność do wywierania wpływu konsument tylko wtedy, gdy jest gotowy do zakupu. Kanały sprzedaży muszą zatem wiedzieć, jak inteligentnie łączyć, aby osiągnąć te cele.
System informacyjny pełni centralną rolę i zapewnia spójność danych w ramach wybranego pakietu oprogramowania CRM. Każdy kanał musi doskonale łączyć się ze sobą, aby całość była w pełni opanowana.
Kontroluj pozostałe punkty kontaktu
Relacji z klientami nie buduje się po prostu poprzez główne kanały tzw. „front-office”: recepcję telefoniczną, działy sprzedaży i marketingu. Nabiera również kształtu poprzez relacje, które klient może mieć z Twoją firmą za pośrednictwem innych źródeł interakcji (zazwyczaj „back-office”), takich jak obsługa posprzedażna, księgowość, sklep itp.
Jakość Twojej obsługi oceniana jest nie tylko w odniesieniu do kanałów dedykowanych relacjom z klientami, ale przez wszystkie kontakty, które Twoi klienci faktycznie zaktywizują.
Możesz zainwestować w wyrafinowany projekt CRM, wszystkie te wysiłki pójdą na marne, jeśli Twój klient zostanie „przyjęty” przez Twojego księgowego, na przykład podczas obserwacji.
Ponadto opanowanie wszystkich możliwych punktów styku jest poważnym problemem.
Zarządzanie relacjami z klientami nie tylko materializuje się poprzez wdrażanie bardzo zaawansowanych narzędzi, ale również wymaga odpowiedniej organizacji, kultury organizacyjnej, systemu zarządzania co stawia klienta w sercu firmy.
Opanowanie punktów styku nie oznacza rozpoczęcia burzy za drobny incydent. Wiąże się to z analizą sytuacji i, w zależności od wagi zdarzeń lub zagrożeń, alokowaniem odpowiednich zasobów. Opanowanie nie oznacza bycia strażakiem, ale wręcz przeciwnie, wiedza o tym, co robisz i dlaczego to robisz.
Jak sprawdzić, czy Twoje punkty dotykowe są pod kontrolą?
Szczególnie przydatnym narzędziem do tego zadania jest badanie satysfakcji . Pozwala ocenić, jak klient postrzega swoją relację z Twoją firmą. Nawet jeśli firma dysponuje baterią wewnętrznych wskaźników, nadal zdecydowanie zaleca się mierzenie percepcji klienta. Bo w końcu to on cię osądza. A jego postrzeganie może różnić się od wizerunku, jaki firma sądzi o nim.
Relacji z klientami nie da się zbudować z dnia na dzień. To suma małych spotkań pomiędzy Twoimi klientami a Twoją firmą. Ta relacja stanowiąca fundamenty Twojego biznesu, ważne jest, aby umieścić wszystkie atuty po swojej stronie, aby budować lojalność.
