Zadowolenie klienta: definicja
Zadowolenie klienta mierzy stan zadowolenia klienta po jego zakupie. To jest wynik korespondencja między oczekiwaniami klienta a produktem lub usługą, którą kupują . Innymi słowy, klient jest zadowolony, jeśli produkt lub usługa idealnie pasuje do jego oczekiwań, z tym, czego chciał.
Jest to ocena subiektywna, dla tego samego produktu zmienia się w czasie, w zależności od klienta i ma wymiar emocjonalny. Jego pomiar wskazuje na poczucie ogólnego zadowolenia z zakupów.
Wyzwania – po co stawiać satysfakcję klienta w centrum swoich obaw?
Zadowolenie klienta to pierwsza misja wszystkich firm! A to z 3 głównych powodów.
Lojalność klientów
Zadowolony klient to klient powracający, natomiast klient niezadowolony ryzykuje odejście z marki. Bez klienta nie ma biznesu. W związku z tym każda organizacja musi wiedzieć, jak chronić portfolio swoich klientów. A żeby zatrzymać klienta, trzeba go zadowolić. Firma musi sprostać swoim oczekiwaniom i potrzebom.
Zachęcaj do rekomendacji
Zadowolony klient będzie bardziej skłonny promować produkt i/lub otaczającą go markę, rozmawiając o tym w domu, w biurze, na portalach społecznościowych, podczas gdy niezadowolony klient prawdopodobnie przyniesie firmie złą reklamę. Poczta pantoflowa i sieci społecznościowe mają ogromny wpływ na sprzedaż! Zadowoleni klienci są świetnymi ambasadorami marki, natomiast niezadowoleni klienci mogą poważnie zaszkodzić reputacji i wizerunkowi marki, produktu i/lub usługi. Zapewnienie lepszej satysfakcji klienta wymaga poznania satysfakcji.
Optymalizacja długookresowej wartości klienta (CLV)
Łatwiej (taniej) utrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskiwać nowych. Z tych powodów generowanie satysfakcji jest głównym problemem dla wszystkich firm.
Jak zadowolić swoich klientów?
To, co klient ocenia lub nie, jego zadowolenie, dotyczy nie tylko produktu/usługi, ale także relacji z marką. To właśnie doświadczenie klienta jako całość na pierwszy rzut oka generuje pozytywne lub negatywne emocje i osądy. Na przykład, nie musisz kupować najnowszego iPhone'a ze względu na wydajność techniczną jednego z jego atrybutów, ale ze względu na ogólne wrażenia, które łączą pozytywne emocje z posiadaniem najnowszego modelu. Kupujemy to dla samej przyjemności.
Wszechświat marki, świadczonej usługi, charakterystyka produktu, podróż klienta, doświadczenie zakupowe i powiązane usługi, wszystko to jest oceniane przez klienta i brane pod uwagę w jego zadowoleniu.
Organizacja i proces poprawy satysfakcji
Centrum dedykowane relacjom z klientami i zarządzaniu nimi (CRM) jest niezbędne:
- Aby zmierzyć satysfakcję klienta - Należy wdrożyć i stale monitorować system do regularnego pomiaru poziomu zadowolenia klientów. Ten barometr klienta będzie bardzo ważnym wskaźnikiem. Ogólnie rzecz biorąc, im wyższa satysfakcja klienta, tym bardziej wydajna i zyskowna organizacja.
- Aby odpowiedzieć na skargi - Wszystkie reklamacje klientów będą miały wpływ na ten wskaźnik. Są źródłem niezadowolenia. Te informacje zwrotne muszą zostać przeanalizowane i powinny prowadzić do działań naprawczych i wprowadzenia ulepszeń.
- Aby zwiększyć satysfakcję klienta (odpowiedzi na dysfunkcje, programy lojalnościowe) – chodzi o tworzenie i zarządzanie projektami usprawnień.
Celem jest poprawa satysfakcji klienta, aby pozostał klientem, to znaczy zatrzymanie go w celu utrzymania sprzedaży, a tym samym obrotów firmy. Maksymalizacja satysfakcji musi zatem być głównym problemem dla każdej firmy.
Mierzenie satysfakcji klienta
Satysfakcję klienta można oceniać na różne sposoby. Opierają się na słuchaniu klientów. To jest nieprześcigniona zasada każdej ankiety satysfakcji. Wskaźniki satysfakcji można ustalić, konsultując się z klientami ustnie (w sklepie, telefonicznie itp.) lub pisemnie, prosząc ich o wypełnienie kwestionariusza satysfakcji i kwestionariusza relacji z klientem. Zbieranie tych cennych informacji przyniesie kapitał na oczekiwania i potrzeby klientów, na satysfakcję i niezadowolenie, na jakie napotykają, na zachowania w zakresie odkupienia i promocji.
Co mierzyć
1 - Ogólna satysfakcja
Miara ogólnej satysfakcji dotyczy jej ogólnego postrzeganego poziomu. Wzbudzany jest wymiar emocjonalny i staramy się mierzyć stopień zadowolenia klienta z całości zakupów.
„Ogólnie, czy jesteś zadowolony ze swojego doświadczenia z nami?”
Ocena od 0 do 10 da wskaźnik satysfakcji, a pytanie otwarte umożliwi uzyskanie bardziej precyzyjnych elementów jakościowych.
„Co Ci się najbardziej / najmniej podobało w Twoich zakupach?”
2 - wynik promotora netto
Zadowolony klient nie gwarantuje jednak, że poleci produkt swoim bliskim. Możemy wtedy zadać pytanie: „Czy poleciłbyś nasz produkt/usługę swoim bliskim lub współpracownikom?” a tym samym uzyskać, poprzez syntezę różnych odpowiedzi, bardzo interesujący wskaźnik wydajności w odniesieniu do zadowolenia klienta. Jest to Net Promoter Score (NPS), wskaźnik satysfakcji, który mierzy w skali od 0 do 10 afektywne zaangażowanie (krytycy, neutralni, promotorzy) i lojalność Twoich klientów.
Wysoki wynik NPS często idzie w parze z rentownym i zrównoważonym wzrostem.
3 - Doświadczenie klienta
Bardziej poznawczy wymiar skupi się na komponentach doświadczenia klienta. Jakość obsługi klienta, czas dostawy, specyfikacje produktów, obsługa posprzedażna, każda usługa i każdy szczegół będą przedmiotem pytań i oceny. Mierzona jest postrzegana wartość produktu/usługi i jej postrzegane cechy. Informacje te są bardzo cenne, ponieważ dostarczają pełnego obrazu kryteriów satysfakcji, wymagań klientów i nakreślają konkretne możliwości poprawy. Kolejne zainteresowanie: mierzenie oczekiwań i ich hierarchia.
4 - Zamiar odkupienia
Wymiar behawioralny będzie mierzyć zamiar odkupienia. Oczywiście, czy klient odkupi produkt / usługę / markę? Czy zakup jest okazjonalny czy regularny?
“ Zamierzasz dokonać kolejnego zakupu w naszym sklepie lub na naszej stronie internetowej?” „W jakim terminie?”
Należy również zapoznać się z niektórymi wskaźnikami wydajności (KPI), które odzwierciedlają satysfakcję i lojalność, takich jak liczba odwiedzających Twoją stronę / bloga, liczba połączeń z kontem klienta przypadająca na unikalnego klienta, wykorzystanie karty lojalnościowej, wskaźnik churn za konto lub usługę itp. Wszystkie wskaźniki satysfakcji pomogą wysłuchać klienta i zweryfikować satysfakcję. Będą zatem stanowić monitoring satysfakcji.
Dźwignie zwiększające satysfakcję klienta
Wprowadzone elementy pomiarowe i zebrane materiały będą działać jak dźwignie zwiększające zadowolenie klienta. Wskazują działania, które należy podjąć, aby poprawić doświadczenia Twoich klientów i zachęcają ich do powtórzenia czynności zakupowej.
Twój produkt/usługa musi generować pozytywne emocje. Należy preferować podejście zorientowane na klienta, to doświadczenie klienta musi znajdować się w centrum łańcucha wartości i to właśnie to doświadczenie determinuje twoje wyniki. Oba obszary zróżnicowania zasługują na zbadanie.
- koncentracja na produktach/usługach, które muszą spełniać oczekiwania i pragnienia użytkowników, a nawet pozytywnie wyprzedzać ich oczekiwania i pragnienia . Ta pierwsza oś polega na dobrym poznaniu klienta, a więc utrzymywaniu z nim bliskiej relacji i uważnym słuchaniu. Jest to klucz do opracowania produktu lub usługi, która najlepiej spełni oczekiwania klientów pod względem ceny i jakości.
- szczególną uwagę na relacje z klientami, które muszą być nienagannej jakości i wyraźnie odróżniać się od tego, co oferuje konkurencja. Praca nad relacjami z klientem polega na personalizacji relacji z klientem. Jednym z nich jest tworzenie usług specjalnych. („Darmowa dostawa”, „Zadowolony lub zwrócony”, „Zwrócimy różnicę, jeśli znajdziesz tańszą gdzie indziej” itp.). Klient powinien czuć się przemyślany, a nie być tylko liczbą. Opracowanie strategii lojalnościowej dla swoich klientów stało się niezbędne. Wdrażanie różnych programów lojalnościowych jest głównym elementem utrzymania i zadowolenia swoich klientów.
Nie zapominaj, że zadowolenie klientów bierze się z zaangażowany personel. Istnieją powiązania między satysfakcją pracowników a satysfakcją klienta.
