Jednym z kluczowych etapów badania satysfakcji jest zaprojektowanie kwestionariusza, który posłuży do zbierania opinii ankietowanych. Pułapką jest zacząć od zera i pisać pytania bez wcześniejszego zastanowienia i bez metody. Jednak wykonując kilka prostych kroków, będziesz mieć w swoich rękach kompletny i skuteczny kwestionariusz satysfakcji klienta.
Zdaj ankietę satysfakcji
Aby zbudować trwałe relacje z klientami, ważne jest, aby wiedzieć, jak zadowolić klientów i przyciągnąć potencjalnych klientów. Lojalność ma tę cenę. Ponadto norma ISO 9001, filar zarządzania jakością, stawia zadowolenie klienta w centrum wydajności.
Stworzenie takiej ankiety wymaga profesjonalizmu i metodologii. Jednorazowe lub powtarzające się badanie z wykorzystaniem barometru, to ilościowe podejście narzuca duży rygor na każdym etapie: segmentacja, dobór próby (reprezentatywna próbka badana), wypełnienie kwestionariusza, przesłuchanie osób itp.
Dzięki zebranym danym będziesz w stanie zidentyfikować odpowiednie dźwignie do zbudowania swojego planu działania.
Do pomiaru satysfakcji klienta możesz również wykorzystać metodę Net Promoter Score – NPS.
Jak napisać kwestionariusz
Oto podejście metodologiczne, które proponujemy Państwu zorganizować, wybrać pytania i narzędzia gromadzenia. Cel: stworzenie kwestionariusza jakości.
Działając w sposób zorganizowany, stawiasz szanse na swoją stronę, aby prawidłowo uchwycić głos klienta poprzez swoje badania marketingowe. Metodologia ta sprawdza się zarówno w przypadku ankiety online (lub za pośrednictwem kampanii e-mailowej), jak i w przypadku korzystania z bardziej tradycyjnych sposobów zbierania deklaracji (telefon, poczta papierowa itp.).
1 - Wybierz główne motywy
Zidentyfikuj główne tematy, które należy zbadać, które ustrukturyzują kwestionariusz - przykład: recepcja (telefoniczna lub fizyczna), zarządzanie zamówieniami, dostawa, obsługa posprzedażna. Jest to ważny punkt dla skutecznego podejścia do jakości.
Nie zapomnij zdefiniować „ogólnego” motywu, aby ocenić ogólną satysfakcję Twoich klientów.
2 - Zdefiniuj kryteria oceny
Dla każdego głównego tematu wybrać odpowiednie kryteria do pomiaru. Ogólnie rzecz biorąc, uzyskałeś te dane z pierwszej fali ankiety jakościowej, której celem była identyfikacja oczekiwań i nadrzędnych kryteriów celu.
Na przykład :
- - recepcja: czas oczekiwania na telefon,
- - dostawa: dotrzymanie ogłoszonego terminu, termin dostawy…
3 - Dodaj elementy klasyfikacji rozmówców
Do analizy odpowiedzi potrzebne są dodatkowe informacje (opisowe) do scharakteryzowania respondentów:
- w B2C: wiek, lokalizacja, zawód…
- w B2B: działalność, wielkość firmy…
Są to obszary uzupełniające, które można dodać do Twojej struktury.
4 - Wybierz rodzaje pytań i sformułowania sformułowań
Wróć do swoich kryteriów oceny i sformułuj odpowiednie pytania. Sformułowanie i wybór rodzaju odbywa się jednocześnie. W rzeczywistości pytanie otwarte nie jest zadawane w taki sam sposób, jak pytanie zamknięte.
Pomiar kryterium może wymagać kilku pytań - Przykład niezawodności dostawy: " Czy przestrzegany jest dzień dostawy? Czy napotkałeś błędy dostawy? "
Jak również kryterium można oceniać z różnych perspektyw . W przypadku badania satysfakcji, dla każdego kryterium:
- - znaczenie kryterium
- - poziom satysfakcji (działalności przedsiębiorstwa)
- - pozycja w stosunku do konkurencji
Te 3 wymiary zapewniają operacyjny obraz zadowolenia klienta.
Rodzaje pytań:
- Otwarte pytania (lubić " Jak możemy poprawić naszą obsługę klienta? ?" Gdzie " Co sądzisz o responsywności naszego działu sprzedaży? „) pozwalają na zbieranie bogatszych danych i dają początek wyjaśnienia niektórych odpowiedzi. W pełni wykorzystane w fazie eksploracyjnej twarzą w twarz, muszą być wykorzystywane oszczędnie podczas badania pomiaru satysfakcji. Tego typu pytania, trudne do wypełnienia mogą zniechęcać rozmówców i powodować wielokrotne rezygnacje, niemniej jednak są interesujące dla wzbudzania rażącego niezadowolenia.
Liczenie i analiza pytań otwartych wymagają intensywnego przetwarzania, gdy liczba kwestionariuszy jest duża. - Pytania zamknięte (ograniczony wybór odpowiedzi. Na przykład: „ Czy skontaktowałeś się już z naszym sav? ": tak - nie): Te pytania są przydatne do sprawdzania konkretnych punktów. Niektóre są pytaniami filtrującymi, aby skierować respondenta do nowego zestawu pytań.
- Pytania wielokrotnego wyboru - ta sama zasada, co pytania zamknięte, ale respondent może tutaj wybrać jedną lub więcej opcji.
- Skaluj pytania - popularne wśród ankiet satysfakcji, pomagają respondentom zakwalifikować ich ocenę. Barometry satysfakcji bardzo z nich korzystają. Istnieją 3 rodzaje wag:
- - skale słowne: zdania są afirmacjami werbalnymi. Są tradycyjnie wykorzystywane w ankietach satysfakcji. Zwykły i łatwy do zrozumienia dla administracji w Internecie lub na papierze, wybór propozycji pozostaje delikatny i podlega różnym interpretacjom w zależności od rozmówców. Ponadto postrzegana luka między każdą sugestią rodzi pytania. Odległość między „zadowolony” a „bardzo zadowolony” może być mniej wyraźny niż między „średnio zadowolony” i „zadowolony”. Radzimy pozostać przy klasycznych propozycjach, aby uniknąć wzmocnienia tego nastawienia.
- - skale ocen: rozmówca ocenia punktację za dane kryterium. W trakcie naszej edukacji wszyscy używaliśmy klas. To jest mocna strona tego systemu: przemawia do wszystkich. Kolejną zaletą jest łatwość obsługi przez telefon. Wada: każdy system oceniania jest inny. Dla jednego dobra ocena to 7 lub 8, dla innego będzie to 10.
- - skale ilustrowane piktogramami: wizualne wskazówki ułatwiają pozycjonowanie opinii. Często stosowane w ankietach internetowych, są jednak mało precyzyjne, ponieważ do tej samej oceny 2 respondentów może wybrać 2 różne piktogramy (przykład z emotikonami: mały uśmiech w jednym przypadku, duży uśmiech w drugim). Trudno jest wiedzieć, jaki poziom oceny każdy z nich kojarzy z tymi piktogramami.
Liczba i skład propozycji zależy od celów. Czy chcesz precyzyjnych pomiarów, które ujawnią opinię jak najbliżej celu? Skala zostanie rozszerzona o możliwość pozycjonowania mediany („umiarkowanie zadowolony”). Przeciwnie, chcesz mieć silną pozycję? Brak neutralnej propozycji skłania respondentów do zajęcia stanowiska. Jednym z wyzwań jest rozpoznanie ukrytego niezadowolenia.
Kilka porad :
- Zachowaj ten sam rodzaj skali dla każdego pytania. Jednorodność narzędzi jest niezbędna do porównania pól ze sobą.
- Używaj krótkich, prostych zdań, nie pasywnych.
- Uważaj na żargon: zabroń terminów, których używasz w swojej firmie (doświadczenie klienta, ścieżka klienta, kanały itp.).
- Uważaj, aby formułować neutralne pytania. To znaczy bez kierowania respondenta.
5 - Utwórz kwestionariusz
W końcowej fazie procesu konieczne jest złożenie wszystkich opracowanych wcześniej bloków, dodanie kilku składników w celu uzyskania ostatecznej ankiety.
Kolejność pytań jest bardzo ważna, aby uzyskać jak najwięcej jakościowych odpowiedzi.
Wprowadzenie
Składa się z kilku elementów, takich jak:
- - przedstawienie celów ankiety (wartość dodana udziału osoby)
- - czas trwania lub ilość pytań
- - elementy reasekuracji (jeśli dotyczy anonimowa ankieta itp.)
- - ostrzeżenia prawne (prawo informatyczne i wolnościowe)
- - instrukcje odpowiedzi
Główny blok
- Pytania rozgrzewające
Jedno lub dwa „pytania na rozgrzewkę”, aby postawić respondenta w odpowiednich warunkach.
- Tematy
Potem przychodzą tematy. Możliwe są 2 podejścia, aby zamówić je między sobą:
- - uszereguj je według ważności (najpierw priorytety). Organizacja ta maksymalizuje szanse na uzyskanie najbardziej jakościowych odpowiedzi na tematy priorytetowe.
- - klasyfikuj je chronologicznie zgodnie z przebiegiem doświadczeń klienta: odbiór -> zamówienie -> dostawa. Ta organizacja umożliwia reaktywację warunków doświadczenia podczas całego procesu. Większa wiarygodność w odpowiedziach na klucz.
Wskazane jest, aby na początku kwestionariusza umieścić „ogólny temat” wraz z pytaniem (pytaniami) o ogólną satysfakcję. W przeciwnym razie szczegółowe odpowiedzi mogłyby wpłynąć na ogólną percepcję.
Ta sama zasada porządkowania pytań w ramach tematu: najważniejsze zostaną umieszczone na pierwszym miejscu.
Uwaga: jeśli nie korzystałeś z tematów, najpierw umieść pytania ogólne, a następnie szczegółowe.
- Pytania klasyfikacyjne: Nazywane również pytaniami kwalifikacyjnymi lub dotyczącymi oznakowania, znajdują swoje miejsce na końcu kwestionariusza.
Konkluzja
W tym potwierdzenia (przykład: „ Dziękujemy za udział w naszej ankiecie… „i ewentualnie informacje na temat dalszych działań podjętych w związku z badaniem satysfakcji klienta.
Uwaga: nie zapomnij dodać instrukcji, które mają być przekazane śledczym. Ważny punkt dla prawidłowej administracji.
6 - Test kwestionariuszowy
Faza często zaniedbywana, ale jakże ważna! Musisz upewnić się, że nośnik zbierania jest dobrze zaprojektowany, aby zmaksymalizować stopę zwrotu. Najlepszym sposobem jest rozpowszechniać go wewnętrznie najpierw zidentyfikować oczywiste niespójności, a następnie z małą próbą populacji docelowej.
Sprawdź w szczególności:
- zrozumienie pytań (przejrzystość, sformułowanie)
- struktura ankiety
- jego długość (zapobiegają zjawisku zmęczenia)
Odwołanie do tego pliku znajduje się w: Przeprowadzanie badania satysfakcji - Satysfakcja pracowników: wyzwania i narzędzia - Jak rozwijać relacje z klientami? - Zadowolenie klienta: wyzwania, pomiary i doskonalenie
