Tajemniczy klient, sponsorowany przez dział marketingu lub wyspecjalizowanego usługodawcę, to fałszywy klient, którego misją jest ocena jakości odbioru i obsługi punktu sprzedaży oraz osób mających kontakt z klientami. Ta technika wyceny jest szeroko stosowana w sektorze prywatnym.
Na czym polega technika tajemniczego klienta?
Urządzenie wygląda następująco: na podstawie scenariusza a fałszywy klient (dlatego tajemniczy klient) przedstawia się jako zwykły klient i obserwuje cały proces wizyty, mając na uwadze kryteria pomiaru. Odgrywa rolę (konsumuje, pyta, narzeka itp.) anonimowo, a następnie zapisuje swoje obserwacje i odczucia w raporcie.
Narzędzia i aplikacje
Rolą tajemniczego klienta jest:ocenić jakość usługi i/lub towaru, w szczególności odbiór i interakcje międzyludzkie. Korzystanie z tajemniczego klienta pozwala na ukryty audyt marek i ich sieci dystrybucji. To kontrola jakości, która zweryfikuje określoną z góry określoną liczbę punktów, np. poprawność stosowania rekomendacji handlowych, metod sprzedaży, instrukcji gościnności itp.
W przypadku usługi zamawianej zewnętrznie, tajemniczy klient umożliwi ocenę, ocenę i uszeregowanie marki na tle marek równorzędnych (np. restauracji w kontekście oceny w przewodnikach).
Ta ocena może być przeprowadzana doraźnie lub cyklicznie (dla statystyk jakościowych i marketingowych).
W przeciwieństwie do audytów nie powoduje to odprawy z kontrolowanymi osobami w celu zachowania anonimowości tajemniczego klienta.
Rozwój aplikacji internetowych i cyfrowych znacznie usprawnił rekrutację tajemniczych klientów i procedury raportowania.
Korzyści z korzystania z tajemniczego klienta
- Szeroko stosowany w wielu branżach, w szczególności do audytu franczyz lub oddziałów (sieci agencji nieruchomości, dealerów, restauracji itp.)
- Obserwacja uczestnicząca, która wychwytuje zjawiska „na miejscu”
- Zrozumienie procesu obsługi w czasie rzeczywistym i w terenie
- Pozwala firmie na szybko usunąć zidentyfikowane braki i wzmocnić mocne strony
- Łatwy w użyciu
- Niska cena
Wady tajemniczego klienta
- Brak informacji zwrotnej na temat motywacji i opinii obserwowanych pracowników.
- Stawia pytania etyczne (ukryty charakter obserwacji, brak zgody, konsekwencje sankcyjne itp.).
- Stosunkowo zawodne, jeśli za mało wizyt i za mało czasu (wizyty tajemnicze nie są zatem zbyt reprezentatywne dla codziennej rzeczywistości pracy zespołów).
- Subiektywne nastawienie obserwacji która opiera się na interakcji międzyludzkiej (spostrzeżenia, stan emocjonalny lub pamięć mogą zmieniać ocenę).
- Oceniany pracownik mógł nie zastosować się do wszystkich instrukcji co do joty, ale tajemniczy klient mógł cieszyć się z oferowanego doświadczenia.
- To jest technika komplementarna do innych (na przykład badanie satysfakcji), które nie powinny stać się jedynym źródłem informacji.
Wdrożenie urządzenia
- Pomyśl o celu realizowany (jaki charakter ma potrzeba ewaluacji?)
- Analizuj środowisko w którym zainterweniuje tajemniczy klient
- Określ tryb pracy : twarzą w twarz, rozmowa telefoniczna, wysyłanie poczty lub e-maila itp.
- Zdefiniuj kryteria oceny
- Zaprojektuj scenariusz odwiedzać
- Brać pod uwagę możliwe uprzedzenia i z ograniczenies wdrożeń
- Zaprojektuj siatkę obserwacji które muszą dokładnie odpowiadać na wyzwania tajemniczego audytu”
- Zdefiniuj plan ankiety (liczba, lokalizacja, harmonogram wizyt)
- Wybierz i przeszkol śledczych arkana. Kryteria wyboru: klient lambda reprezentatywność, neutralność, umiejętność obiektywnej oceny, rygor protokolarny, zdolność zapamiętywania, dyskrecja i naturalność.
- Prowadzić samochód obserwacje i sporządź raport z ocen
- Przeanalizuj siatki obserwacyjne
- Podejmuj decyzje kto w rezultacie?
