Ogłaszanie złych wiadomości, cokolwiek by to nie było, jest niebezpiecznym ćwiczeniem dla menedżera, który może czuć się bardzo niekomfortowo, zwłaszcza gdy musi przekazać elementy, do których nie w pełni się zgadza.
Zarządzanie i złe wieści
Komunikacja menedżerska to sztuka, którą trzeba opanować w zarządzaniu zespołem. Podczas gdy w spokojnych czasach stosunkowo łatwo jest komunikować się i przekazywać dobre wieści, ćwiczenia mogą szybko zamienić się w koszmar, jeśli chodzi o złe wieści.
Czasami tkwi między młotem a kowadłem, jego najwyższe kierownictwo i jego pracownicy, menedżer musi bronić interesów firmy, ale także swojego zespołu. Może odczuwać silne poczucie niepokoju u swoich pracowników, jeśli musi ogłosić wiadomość, której nie w pełni popiera, nawet jeśli rozumie przyczyny leżące u ich podstaw (cięcia budżetowe, zwolnienia itp.).
Komunikacja jest integralną częścią postawy menedżerskiej. W rzeczywistości obowiązkiem menedżera jest przejmowanie odpowiedzialności i konstruktywna komunikacja ze swoim zespołem, zarówno w dobrych, jak i złych czasach. Mogą one przybierać różne formy i różne stopnie nasilenia:
- cięcia budżetowe
- złe wyniki
- niewalidacja projektu
- nieprzedłużenie umowy
- kary za opóźnienia w płatnościach w budżecie projektu
- odmowa podwyżki, awansu, przeniesienia, płatnego urlopu itp.
- Ostrzeżenie
- zwolnienie
W zależności od kontekstu, osobowości (os) z przodu, samej istoty wiadomości i jej stopnia ważności, menedżer zapewni skuteczną komunikację, pamiętając, że rozmawia z osobą.
Dlatego wymagane będzie słuchanie, życzliwość, zdrowy rozsądek i empatia!
Jak przekazujesz złe wieści?
Nie ma cudownego przepisu na takie ogłoszenie i oczekiwanie, że zainteresowani pracownicy zareagują tak, jakby nic się nie stało. W zależności od kontekstu i stopnia ważności wiadomości oraz tego, czy dotyczy pojedynczej osoby, czy całego zespołu, menedżer będzie musiał dostosować swoją interwencję.
Możemy jednak zdefiniować wspólne ramy do przygotowywania i ogłaszania złych wiadomości.
Przygotuj wiadomość i interwencję
Pierwszą rzeczą do zrobienia przed ogłoszeniem złych wiadomości jednemu lub większej liczbie pracowników jest zrozumienie wszystkich tajników:
- W jakim kontekście podjęto decyzję związaną z tą wiadomością?
- Czemu ? Jaka jest przyczyna tej decyzji? Jakie były stawki?
- Kto zdecydował? Z kim się konsultowano?
- Czy to jedyna możliwa decyzja? Jakie były inne możliwości?
Istotne jest, aby menedżer poświęcił czas niezbędny do pełnego zrozumienia wiadomości, jeśli nie pochodzą one bezpośrednio od niego, aby móc przekazać informacje w odpowiedni i zakładany sposób oraz odpowiedzieć na wszelkie pytania swojego rozmówcy. .
Ponadto ważne jest, aby menedżer ustrukturyzował sposób ogłaszania wiadomości przed spotkaniem i przygotował się na różne możliwe reakcje.
Jest to dla niego dogodne, aby zastanowić się nad najlepszym kątem podejścia, znaleźć właściwe słowa do zwołania, zbliżenia się, dostarczenia, wyjaśnienia i nie krzywdzenia współpracowników. Będzie mógł myśleć o słowach powitania do użycia. Słowa, które od samego początku rozmowy poinformują współpracowników o treści spotkania. Celem jest jak najmniejsze ich przygotowanie do ogłoszenia.
Menedżer może odwołać się do swoich zdolności do empatii i inteligencji emocjonalnej. Próbując postawić się w sytuacji swojego współpracownika – którego funkcjonowanie zna, łatwiej będzie mu znaleźć właściwe słowa.
Wybierz odpowiedni czas i właściwe miejsce
Aby zmniejszyć wpływ złych wiadomości, ważne jest również, aby wybrać odpowiednie miejsce – neutralne i z ciekawości – i kiedy je przekazać. Tutaj ponownie, w zależności od kontekstu, treści i liczby zaangażowanych osób, menedżer wybierze najbardziej odpowiednie rozwiązanie.
Warto jednak nie czekać. Po podjęciu decyzji ważne jest, aby szybko ją przekazać. Im dłużej menedżerowi zajmie przekazywanie złych wiadomości, tym trudniej będzie mu to zrobić. Ponadto pracownik nie powinien o tym słyszeć w żaden inny sposób.
Bądź bezpośredni, będąc dyplomatycznym
Sposób, w jaki zła wiadomość zostanie ogłoszona przez menedżera, zależy od reakcji jego współpracowników. Komunikacja – werbalna i niewerbalna – nabiera tu pełnego znaczenia, ponieważ najmniejszy gest mimiczny czy mikroekspresja wbrew sformułowanym słowom może prowadzić do niezrozumienia, błędnej interpretacji przekazu. Celem jest wyeliminowanie wszelkich niejasności lub wątpliwości co do treści przekazywanej wiadomości.
Menedżer musi być bezpośredni, jasny, precyzyjny, zachowując dyplomatyczność i troskę o swojego rozmówcę. Musi być szczery i szczery, nie przesadzać ani nie sprawiać wrażenia hipokryty. Złe wieści są trudne do strawienia. Nie ma potrzeby dodawać więcej za pomocą słów lub zachowań, które brzmią fałszywie. Nie ma potrzeby mówić o deszczu czy dobrej pogodzie lub odbiegać na inny temat niż wiadomości.
Zachowaj równowagę między zimną, pozbawioną wyrazu / niewzruszoną postawą w przekazywaniu złych wiadomości a postawą nadmiernie litościwą.
Wytłumaczyć
Przekaż wiadomość, unikając owijania w bawełnę, a raczej wyjaśniając dokładnie i trzymając się faktów, dlaczego ta decyzja i proces, który do niej doprowadził. Podaj jasne i precyzyjne elementy.
Ważne jest, aby dany pracownik miał pewność, że decyzja ta nie została podjęta pochopnie lub kaprysem jego przełożonego, ale w sposób uczciwy, zgodnie z protokołem ściśle określonym w regulaminie firmy.
W ten sposób kierownik może wyjaśnić swojemu pracownikowi powody tej wiadomości, przebieg procesu, osoby, z którymi przeprowadzono konsultacje / zaangażowane w podejmowanie tej decyzji.
Menedżer może wyrazić swojemu współpracownikowi swój dyskomfort w stosunku do wspomnianej decyzji, jeśli nie pochodzi on w pełni od niego i że nie w pełni przestrzega procesu, ale zachowa krytykę protokołu lub sposobu postępowania. dla jego hierarchii. Celem nie jest zdyskredytowanie nikogo w stosunku do innych pracowników – obowiązującego procesu, kierownictwa firmy lub danego pracownika – i przejęcie odpowiedzialności jako menedżera.
Uważaj, aby nie wdawać się w debatę na temat meritum lub charakteru decyzji. Ten ostatni został pochowany i nie ma mowy o powrocie do niego.
Aby wziąć na siebie swoje obowiązki
To jest następująca kwestia: weź odwagę obiema rękami i podejmij decyzję, czy pochodzi ona w pełni od nas samych, czy nie. Menedżer, jeśli to możliwe, będzie wolał podzielić się złą wiadomością osobiście. Uniknie wysyłania go pocztą elektroniczną lub delegowania tego delikatnego zadania na osobę trzecią.
Podobnie nie chowaj się za trzecią osobą, obwiniaj innych za decyzję. Postawa menedżerska oznacza umiejętność brania odpowiedzialności za to, co dzieje się w jego zespole i podejmowania właściwych decyzji, niezależnie od tego, czy są one synonimem dobrych czy złych wiadomości dla zespołu.
Przyjmowanie reakcji/emocji
Po ogłoszeniu złych wiadomości istnieje duża szansa, że pracownicy zareagują w taki czy inny sposób, mniej lub bardziej gwałtownie. Dla kierownika ważne jest, aby jego rozmówcy usłyszeli i zareagowali, oczywiście w rozsądnych granicach.
Menedżer będzie musiał aktywować swoje umiejętności miękkie, w szczególności:
- inteligencja emocjonalna: akceptacja reakcji na złe wieści. Reagowanie na złe wieści, których się nie spodziewałeś, jest zupełnie normalne.
- empatia: postawienie się na miejscu swojego rozmówcy (-ów) pozwala menedżerowi lepiej zrozumieć reakcje jego współpracownika (-ów) i lepiej je przyjąć.
- aktywne słuchanie: pełne słuchanie reakcji – języka werbalnego i niewerbalnego – oraz odpowiadanie na zadawane pytania. Pracownicy dotknięci złą wiadomością muszą/muszą zostać wysłuchani i uwzględnieni. Ponadto zbieranie informacji zwrotnych na temat jego sposobu działania może być również konstruktywne dla menedżera.
- życzliwość: zostaw czas pracownikom na zintegrowanie wiadomości.
Idąc do przodu
Wyjaśnij, co wyniknie z decyzji:
- etapy po ogłoszeniu złych wiadomości - w szczególności w kontekście zwolnienia lub restrukturyzacji…
- wdrożenie nowych dyrektyw lub zapowiedzianych alternatyw: zmiana oprogramowania, modyfikacja procedur itp.
- opcje dostępne dla danego pracownika (-ów) - w szczególności podczas wykupu, restrukturyzacji, de/relokacji itp.
- zmiany w zespole: eksploatacja, podział zadań, restrukturyzacja, rekrutacja nowego pracownika, poszukiwanie nowych dostawców, poszukiwanie tańszych rozwiązań alternatywnych itp.
Pozostań konstruktywny
Bez względu na to, jakie wiadomości zostaną ogłoszone, zespół będzie musiał iść naprzód. Dlatego ważne jest, aby menedżer już budował wiadomości po złych wiadomościach i przedstawiał działania/zmiany po złych wiadomościach.
Rzeczywiście, niezależnie od tego, czy dotyczy to pojedynczego pracownika, czy całego zespołu, ważne jest, aby pozostać na kursie i zachować morale i skuteczność oddziałów oraz spójność w najlepszym razie.
Ten plik znajduje się w: Komunikacja menedżerska - wiedza, jak wysłać wiadomość do swojego zespołu
