Definicja
Społeczny CRM wzbogaca strategię relacyjną, otwierając drzwi do interakcji z sieci społecznościowych . Integruje rozmowy między marką a jej klientami, aby uzyskać silniejsze zaangażowanie z naciskiem na rozwój i utrzymanie klientów.
Ten wymiar jest dodawany do tradycyjnych kanałów „klasycznego” CRM, takich jak telefon, e-mail, obsługa klienta, obsługa posprzedażowa itp.
Interesy SCRM
Wpisów jest wiele, w szczególności możemy wymienić:
angażować klientów by stali się ambasadorami marki w swojej sieci,
komunikować się z użytkownikami uzależnieni od sieci społecznościowych za pośrednictwem ich ulubionego kanału cyfrowego: facebook, twitter …
kontrolować spójność swoich komunikatów niezależnie od używanego kanału,
zbierać opinie rynkowe w czasie rzeczywistym o swojej marce, ofercie produktów i usług,
wykryć nowe możliwości biznesowe : rozwój nowych produktów, targetowanie nowych segmentów itp.
kontroluj swoją e-reputację bycie bardzo responsywnym w wykrywaniu i reagowaniu na negatywne komentarze,
rozwój obsługi klienta oraz redukcja kosztów poprzez promowanie wzajemnej pomocy w ramach społeczności,
W sposób ogólny lepiej poznać swoich klientów i potencjalnych klientów, dodając do swoich baz danych.
Narzędzia
Narzędzia Social CRM są liczne. Oferta rynkowa jest niejednorodna i czasami porównanie jest trudne. Szczególnie zainteresują Cię rozwiązania takie jak:
- Zwinni, zorientowani na zarządzanie kontaktami siły sprzedażowe z integracją interakcji z sieci społecznościowych,
- Meltwater, rozwiązanie do monitorowania marki, produktów, konkurencji… zarządzania influencerami itp. Oczywiście cena między różnymi rozwiązaniami nie jest taka sama.
- SproutSocial, do zarządzania wszystkimi cyfrowymi rozmowami.
Bardzo ważne: nie wolno nam tracić z oczu faktu, że są to narzędzia służące Twojej strategii cyfrowej i społecznej, a nie na odwrót. Wybierzesz rozwiązanie, ponieważ daje ono środki do zrealizowania działania, na które zdecydowałeś się! Wszystko zaczyna się od opracowywanie specyfikacji.
